Отчет о работе с обращениями граждан и организаций за 2021 год

Письменные обращения граждан

По итогам 2021 года получено и зарегистрировано 6998 письменных обращений граждан. За аналогичный период прошлого года было принято 9150 обращений граждан. Снижение составило 23,5% (диаграмма 1, таблица 1).

Диаграмма 1. Динамика поступления письменных обращений граждан за отчетные периоды 2020-2021 гг.

Таблица 1. Динамика поступления письменных обращений граждан за отчетные периоды 2020-2021 гг.

Динамика поступления письменных обращений граждан за 2021 год более равномерная, чем за аналогичный период прошлого года, резких колебаний количества письменных обращений не выявлено.

Проявляется сезонная тенденция поступления письменных обращений граждан: рост числа обращений в феврале обусловлен климатическими условиями (обильным выпадением снега); активность граждан в весенний период вызвана вопросами уборки территорий.

Повышенная активность в период июля-сентября обусловлена подготовкой и проведением избирательной кампании (выборы федерального уровня), причем данная активность характерна и для 2020 года (выборы регионального уровня).

За 2021 год поступило 222 коллективных обращения, что на 76% меньше аналогичного показателя прошлого года (930). При этом доля коллективных обращений в общем количестве снизилась с 10% до 3%.

Доля повторных обращений граждан в общем количестве остается постоянной на уровне 30% (2288 обращений за 2021 год, 2942 - за 2020 год).

Помимо обращений, рассмотренных структурными подразделениями Городской Управы города Калуги по компетенции, 341 обращение граждан было переадресовано по принадлежности в соответствии с ч.3, 5 ст.8 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», что составляет 5% от всех поступивших письменных обращений граждан. За аналогичный период 2020 года по компетенции были направлены 265 обращений граждан (3% от общего количества письменных обращений граждан).

Электронные обращения

За 2021 год поступило 1930 электронных обращений граждан (27,5% от всех письменных обращений граждан) (диаграмма 2). За аналогичный период 2020 года - 3113 электронных обращений граждан (34% от всех письменных обращений граждан). Зафиксировано снижение доли электронных обращений на 6,5%.

Несмотря на снижение количества электронных обращений граждан, они по-прежнему составляют треть всех письменных обращений граждан.

Диаграмма 2. Соотношение электронных обращений граждан и обращений на бумажном носителе за 2021 год

Обращения из вышестоящих организаций

Зафиксировано увеличение доли письменных обращений граждан, направленных из вышестоящих организаций, на 7% (таблица 2). Всего зарегистрировано 2886 обращений граждан, за аналогичный период прошлого года - 3139.

Таблица 2. Распределение письменных обращений граждан, поступивших из вышестоящих организаций за отчетные периоды 2020-2021 гг.

Снизилось количество обращений граждан, поступивших из Администрации Губернатора Калужской области (на 18,5% в сравнении с аналогичным периодом прошлого года).

Продолжился рост обращений граждан, поступивших из органов прокуратуры (на 25% в сравнении с аналогичным периодом 2020 года). Это связано с продолжением роста числа обращений граждан по вопросам земельных отношений и градостроительства.

Увеличение количества обращений граждан из Городской Думы города Калуги и Законодательного Собрания Калужской области на 3% считаем незначительным (не превышает 5).

Тематическая структура

Распределение тематик письменных обращений граждан в соответствии с детализированной формой учета представлено в таблице и диаграмме (таблица 3, диаграмма 3, 4).

Таблица 3. Распределение письменных обращений граждан (детализированная форма)
за отчетные периоды 2020-2021 гг.

Диаграмма 3. Тематическая структура письменных обращений граждан в 2021 году (типовой общероссийский классификатор обращений граждан)

Диаграмма 4. Распределение письменных обращений граждан за отчетные периоды 2020-2021 гг

Результаты анализа тематической структуры обращений по итогам 2021 года показывают, что наиболее распространенными тематиками обращений граждан являются:

• благоустройство придомовых и городских территорий;

• содержание общего имущества;

• градостроительство;

• уборка города;

• транспорт;

• предоставление коммунальных услуг.

Снижение количества письменных обращений граждан по вопросам сферы жилищно-коммунального хозяйства (к показателю 2020 года) составило 29%.

Количество вопросов сферы городского хозяйства снизилось на 20% (в сравнении с аналогичным периодом 2020 года). При этом данные вопросы все также занимают ключевую позицию в общей структуре письменных обращений граждан в 2021 году. В частности, вопросы благоустройства территорий, уборки города и транспорта являются лидирующими в сфере городского хозяйства. В качестве факторов данного роста стоит отметить реализацию Федерального приоритетного проекта «Формирование комфортной городской среды», а также национального проекта «Безопасные и качественные автомобильные дороги».

Среди ключевых проблемных вопросов, полученных в письменных обращениях граждан, наибольшее снижение (к показателю 2020 года) зафиксировано:

• по вопросу дорожного хозяйства (на 52,5%);

• по вопросу социальной поддержки (на 52%);

• по вопросу улучшения жилищных условий (на 50%).

Особого внимания требует вопрос транспорта. Показатель снижения составляет 33,5% (к показателю 2020 года). Наряду с этим доля письменных обращений граждан по данному вопросу возросла на 2,6% в сравнении с аналогичным показателем 2020 года.

Наибольший рост зафиксирован (к показателю 2020 года):

• по вопросу капитального ремонта (на 48%) - рост обращений граждан по данной тематике указывает на необходимость повышения результативности реализации государственных и муниципальных программ в сфере жилищно-коммунального хозяйства (обращения по вопросам качественного выполнения ремонта, по вопросам ремонта по решению суда);

• по вопросу градостроительства (на 33%) - рост обращений граждан по данной теме связан с возросшим интересом граждан по вопросам земельных отношений, в том числе, поступивших из органов прокуратуры.

Отдельно следует отметить двукратный рост количества обращений граждан по тематике «Экология» (вопросы экологической ситуации, соблюдения законодательства об особо охраняемых природных территориях, содержания/отлова безнадзорных животных).

Результативность рассмотрения письменных обращений граждан

Результаты рассмотрения поступивших обращений в 2021 году:

• поддержано - 1278;

• в том числе приняты меры - 443;

• даны разъяснения - 4925;

• не поддержано - 0;

• на исполнении (длительном контроле) - 795.

Личный прием граждан

В 2021 году Городским Головой города Калуги и руководителями структурных подразделений Городской Управы города Калуги было принято 412 заявителей. За аналогичный период 2020 года данный показатель составил 319 заявителей. Наиболее распространенными темами личных обращений граждан остаются вопросы сферы ЖКХ, благоустройства, а также земельных отношений.

Таблица 4. Количество граждан, принятых на личных приемах руководителями структурных подразделений Городской Управы города Калуги в 2021 году

Работа на портале ССТУ.РФ

Во исполнение Указа Президента Российской Федерации от 17.04.20217 № 171 «О мониторинге и анализе результатов рассмотрения обращений граждан и организаций» в закрытой сети портала ССТУ.РФ, в постоянном режиме размещаются результаты рассмотрения обращений граждан.

Успешно организована работа с Городской Думой города Калуги и Контрольно-счетной палатой города Калуги. Замечания со стороны Администрации Губернатора Калужской области по заполнению результатов рассмотрения обращений граждан в закрытой сети портала ССТУ.РФ отсутствуют.

Реализация данного направления работы обеспечивает дополнительную гарантию гражданам на всестороннее и объективное рассмотрение обращений.

Публикация информации на официальном сайте Городской Управы города Калуги

Важной формой обратной связи между муниципалитетом и жителями является размещение информации на официальном сайте Городской Управы города Калуги. В 2021 году было опубликовано 7 информационных и аналитических материалов (аналитические отчеты о работе с обращениями граждан, график личного приема Городского Головы города Калуги и руководителей структурных подразделений Городской Управы города Калуги).

Исполнительская дисциплина и методическое сопровождение

Эффективное ограничение активности граждан во многом достигнуто благодаря усилению исполнительской дисциплины и повышению качества работы с обращениями граждан в целом.

В течение 2021 года Городской Управой города Калуги успешно реализованы меры усиления исполнительской дисциплины в части работы с обращениями граждан:

1. Совершенствование системы упреждающего контроля:

• ежедневный (оперативный) контроль по исполнению поручений по письменным обращениям граждан;

• еженедельный (упреждающий) контроль по исполнению поручений по письменным обращениям граждан;

• напоминания о сроках контрольных поручений, находящихся на контроле в Администрации Губернатора Калужской области (в том числе, находящихся на контроле в Администрации Президента Российской Федерации), а также у Главного федерального инспектора по Калужской области.

2. Ежемесячная актуализация реестров поручений, находящихся на контроле Администрации Президента Российской Федерации, Администрации Губернатора Калужской области, осуществление упреждающего контроля хода и результата выполнения работ по данным поручениям.

3. Своевременное размещение ответов на обращения, поступающих на портал государственной информационной системы жилищно-коммунального хозяйства (ГИС ЖКХ).

4. Изучение и внедрение методических рекомендаций администрации Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан в работу структурных подразделений Городской Управы города Калуги.

5. Рассмотрение поступивших обращений осуществляется с выездом на место с участием заявителей и фото фиксацией результатов.

6. Регулярные объезды городских и сельских территорий Городским Головой города Калуги.

В целях совершенствования профессиональных навыков сотрудниками Городской Управы города Калуги было принято участие в обучающихся семинарах:

• семинар на тему совершенствования работы с обращениями граждан в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;

• семинар по вопросам, связанным с реализацией Указа Президента Российской Федерации от 17.04.2017 № 171 «О мониторинге и анализе результатов рассмотрения обращений граждан и организаций».

Иные формы взаимодействия

Сообщения, поступившие в рамках «Прямой линии» Президента Российской Федерации В.В. Путина, состоявшейся 30 июня 2021 года

Обработано 350 сообщений граждан. Полностью исполнено 335 сообщений (96% от общего количества сообщений), 15 сообщений (4% от общего количества сообщений) находятся в работе. Детальная информация представлена в таблице (таблица 5).

Таблица 5. Распределение сообщений граждан, поступивших в рамках «Прямой линии» Президента Российской Федерации В.В. Путина

Цифровая платформа обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе»

В соответствии с поручением Президента Российской Федерации № Пр-354, п.3 от 01.03.2020 года в рамках федерального проекта «Цифровое государственное управление» в Городской Управе города Калуги с ноября 2020 года начала работать цифровая платформа обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе».

Рассмотрение и координация работы с сообщениями граждан, поступающих посредством ПОС, находится на контроле отдела по работе с обращениями граждан управления делами Городского Головы города Калуги. Анализ сообщений отражается в еженедельном аналитическом отчете «Анализ обращений и сообщений граждан, поступивших в адрес Городского Головы города Калуги».

За 2021 год в ПОС обработано 7473 сообщения граждан. Полностью исполнены 7407 сообщений (99% от общего количества сообщений), 66 сообщений граждан (1% от общего количества сообщений) находятся в работе и будут выполнены в соответствии со сроками ответа. Детальная информация представлена в таблице (таблица 6).

Таблица 6. Распределение сообщений граждан, поступивших посредством ПОС, в 2021 году

Отметим, что ПОС создан для повышения качества отработки сообщений граждан и сокращения сроков решения вопросов, а также для оперативного реагирования органов власти на проблемные вопросы граждан. Результаты работы в ПОС показали высокую эффективность, удобство в работе с перспективой стать приоритетным направлением в работе с обращениями граждан.

Взаимодействие с Центром управления регионом

Между Городской Управой города Калуги и Центром управления регионом (далее - ЦУР) организован обмен оперативной информацией.

Отдел по работе с обращениями граждан управления делами Городского Головы города Калуги регулярно (еженедельно) представляет в ЦУР данные о количестве сообщений и обращений граждан с разбивкой по самым актуальным темам.

В соответствии с запросом автономной некоммерческой организации «Диалог Регионы» «О порядке предоставления отчетности о результатах деятельности ЦУР субъектов Российской Федерации» были подготовлены и направлены отчеты о работе за 9 месяцев 2021 года и по итогам 2021 года в части, касающейся Городской Управы города Калуги.

Подготовлен отчет о достижении показателей результативности реализации «Дорожных карт» в 2021 году, а также об актуализации и утверждении на 2022 год «Дорожных карт» по следующим вопросам:

• содержание зеленых насаждений;

• содержание парков и скверов;

• соблюдение перевозчиками утвержденных схем движения маршрутов общественного транспорта;

• несоблюдение правил уборки проезжей части (уборка наледи, снега/подметание, поливание);

• содержание уличного освещения;

• несоблюдение расписания движения общественного транспорта, осуществляющего перевозку пассажиров по муниципальным маршрутам регулярного сообщения.

Выводы по итогам работы с обращениями граждан в 2021 году, приоритеты работы на 2022 год

Отметим основные тенденции отчетного периода 2021 года:

• снизилось количество письменных обращений граждан, в том числе коллективных и повторных;

• остаются наиболее востребованными вопросы сфер городского хозяйства и ЖКХ;

• возросла роль прокурорского реагирования по вопросам градостроительства и земельных отношений.

На основании вышеизложенного приоритетными задачами в работе с обращениями граждан на 2022 год являются:

1. Контроль за исполнением Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» в части соблюдения требований качества и полноты подготовки ответов, в том числе проверка результатов рассмотрения с выездом на место.

2. Особый контроль качества исполнения поручений, находящихся на контроле Администрации Президента Российской Федерации, Администрации Губернатора Калужской области, Городского Головы города Калуги.

3. Работа по реализации Указа Президента Российской Федерации от 17.04.2017 № 171 «О мониторинге и анализе результатов рассмотрения обращений граждан и организаций».

4. Особый контроль рассмотрения сообщений граждан, поступивших в адрес Президента Российской Федерации (в рамках «Прямой линии»).

5. Внедрение цифровой платформы обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе» как приоритетного направления в работе с обращениями граждан.

6. Взаимодействие с Центром управления регионом.

7. Формирование и совершенствование подхода к информационно-аналитической работе по обращениям и сообщениям граждан для выявления актуальных тенденций и приоритетов в работе муниципалитета.

---

Информация об обращениях юридических лиц в органы Городской Управы города Калуги в 2021 году

В 2021 году в структурные подразделения Городской Управы города Калуги поступило 79294 обращения юридических лиц, что на 6,6% меньше, чем 2020 году.

В адрес Городского Головы города Калуги в 2021 году поступило 11524 документа, что на 8,5 % больше, чем за 2020 год. В общем объеме входящих документов их доля составляет 11 %.

Информация о количестве обращений юридических лиц, поступивших в органы Городской Управы города Калуги

Наименование структурного подразделения Городской Управы города Калуги	Обращения юридических лиц, всего
	2020 год			2021 год			% рост (снижение) показателя
	Всего	из них		Всего	из них
		В орган Городской Управы города Калуги	В адрес Городского Головы города Калуги (направлено на рассмотрение в органы Городской Управы города Калуги)		В орган Городской Управы города Калуги	В адрес Городского Головы города Калуги (направлено на рассмотрение в органы Городской Управы города Калуги)
2	3	4	5	6	7	8	9
Городской Голова города Калуги	10618	10618	0	11524	11524	0	+8,5
Управление делами Городского Головы города Калуги	11450	9300	2150	12715	10021	2694	+11,1
Управление жилищно-коммунального хозяйства города Калуги	8775	7144	1631	11598	9568	2030	+32,2
Управление архитектуры, градостроительства и земельных отношений города Калуги	10808	7294	3514	11503	7805	3698	+6,4
Управление городского хозяйства города Калуги	10520	7157	3363	10221	6702	3519	-2,8
Управление экономии и имущественных отношений города Калуги	9052	6068	2984	9697	6496	3201	+7,1
Управление записи актов гражданского состояния города Калуги	18475	18145	330	9121	8750	371	-50,6
Управление социальной защиты города Калуги	7611	7128	483	6342	5733	609	-16,7
Отдел по охране прав несовершеннолетних, недееспособных и патронажу города Калуги	6137	5661	476	6255	5693	562	+1,9
Управление образования города Калуги	2860	2114	746	3533	2436	1097	+23,5
Управление по работе с населением на территориях	1669	722	947	2857	713	2144	+71,2
Управление финансов города Калуги	3193	2182	1011	2553	1633	920	-20,0
Отдел по организации защиты населения	1170	357	813	1891	443	1448	+61,6
Первый заместитель Городского Головы города Калуги	1281	131	1150	1810	760	1050	+29,2
Управление физической культуры, спорта и молодежной политики города Калуги	1088	418	670	1532	644	888	+40,8
Управление культуры города Калуги	816	169	647	997	253	744	+22,2
Заместитель Городского Головы – главный архитектор города Калуги	682	85	597	496	120	376	-27,3
ИТОГО	106205	84929	21512	104645	79294	25351	-1,5

Для организации работы по поступившим обращениям юридических лиц, Городским Головой города Калуги было дано 25351 поручение структурным подразделениям Городской Управы города Калуги, из которых 64% поручений были поставлены на контроль, 40% контрольных поручений требовали рассмотрения в сжатые сроки (от 1 до 7 календарных дней).

Обработано более 8 тысяч контрольных документов, поступивших в адрес Городского Головы города Калуги от организаций.

Использование различных форм контроля, таких как: упреждающий контроль; ежедневный мониторинг исполнения документов; возврат исполнения документов и поручений Городского Головы; проверка исполнения поручений (выездные проверки) и т.п. позволяют значительно улучшить показатели по соблюдению сроков исполнения документов и качества их подготовки.

По итогам рабочих совещаний у Городского Головы было поставлено на контроль 1562 поручения.

По итогам проведенных прямых эфиров Городским Головой города Калуги и Губернатором Калужской области с учетом поступивших обращений жителей в социальных сетях было дано 1024 поручения. Более 45% поступивших обращений жителей были решены, по остальным даны необходимые разъяснения.

Информация о подготовленных структурными подразделениями Городской Управы города Калуги  правовых актах, договорах и соглашениях

Наименование структурного подразделения Городской Управы города Калуги	Количество подготовленных постановлений		Количество подготовленных распоряжений		Количество заключенных договоров, соглашений		Всего
	2020	2021	2020	2021	2020	2021	2020	2021
Управление архитектуры, строительства и земельных отношений города Калуги	3943	4085	13	16	28	31	3984	4132
Управление экономики и имущественных отношений города Калуги	2140	2558	14	17	12	11	2166	2586
Отдел по охране прав несовершеннолетних, недееспособных и патронажу города Калуги	1573	1852	9	5	269	277	1851	2134
Управление жилищно-коммунального хозяйства города Калуги	1172	1524	8	9	9	15	1189	1548
Управление образование города Калуги	1024	1146	10	16	27	34	1061	1196
Управление физической культуры, спорта и молодежной политики города Калуги	464	607	9	7	17	21	490	635
Управление делами городского головы города Калуги	433	494	229	159	50	59	712	712
Управление городского хозяйства города Калуги	261	321	17	22	26	39	304	382
Управление культуры города Калуги	300	285	9	7	5	10	314	302
Управление социальной защиты города Калуги	84	123	7	18	8	4	99	145
Отдел организации защиты населения	64	77	6	17	0	0	70	94
Управление по работе с населением на территориях города Калуги	73	71	9	5	0	2	82	78
Управление финансов города Калуги	34	51	50	56	31	6	115	113
Управление записи актов гражданского состояния города Калуги	23	21	11	9	1	0	35	30
Заместитель Городского Головы - главный архитектор города Калуги	0	3	0	10	0	0	0	13
Итого	11588	13218	401	373	483	509	12472	14101

	Аналитический отчет о результатах работы в 2021 году.doc	Скачать
	Отчет об обращениях юридических лиц в органы Городской Управы города Калуги в 2021 году.docx	Скачать