Отчет о работе с обращениями граждан и организаций за 9 месяцев 2021 года

Современные технологии и доступность различных каналов связи определили единый подход в муниципалитете к аналитическим материалам по обращениям и сообщениям граждан:

• письменные обращения граждан, поступающие согласно Федеральному закону от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
• сообщения граждан, поступающие посредством цифровой платформы обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе» (далее - ПОС);
• сообщения граждан, поступающие через Единую дежурно-диспетчерскую службу города Калуги (далее - ЕДДС); 
• обращения граждан, полученные в ходе личных приемов руководителей структурных подразделений Городской Управы города Калуги.

Письменные обращения граждан

За 9 месяцев 2021 года было зарегистрировано 5343 письменных обращения граждан. За аналогичный период прошлого года было принято 6848 обращений, снижение составило 22% (диаграмма 1, таблица 1).

Диаграмма 1. Динамика поступления письменных обращений граждан за отчетные периоды 2020-2021 гг.

Таблица 1. Динамика поступления письменных обращений граждан за отчетные периоды 2020-2021 гг.

	Янв.	Фев.	Март	Апр.	Май	Июн.	Июл.	Авг.	Сен.	Всего
2020 г.	373	606	853	729	632	710	903	920	1122	6848
2021 г.	394	537	454	687	591	645	718	614	703	5343

Динамика поступления письменных обращений граждан за 9 месяцев 2021 года более равномерная, чем за аналогичный период прошлого года, резких колебаний количества письменных обращений не выявлено.

Проявляется сезонная тенденция поступления письменных обращений граждан: рост числа обращений в феврале обусловлен климатическими условиями (обильным выпадением снега); активность граждан в весенний период вызвана вопросами уборки территорий.

Повышенная активность в период июля-сентября обусловлена подготовкой и проведением избирательной кампании (выборы федерального уровня), причем данная активность характерна и для 2020 года (выборы регионального уровня).

За 9 месяцев 2021 года поступило 199 коллективных обращений, что на 70% меньше аналогичного показателя прошлого года (681). Количество повторных обращений снизилось на 19%, за отчетный период 2021 года поступило 1669 обращений, за аналогичный период прошлого года - 2072.

Помимо обращений, рассмотренных структурными подразделениями Городской Управы города Калуги по компетенции, 217 обращений граждан были переадресованы по принадлежности в соответствии с ч.3, 5 ст.8 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», что составляет 4% от всех поступивших письменных обращений граждан. За аналогичный период 2020 года по компетенции были направлены 195 обращений граждан.

Электронные обращения

По итогам 9 месяцев 2021 года поступило 1498 электронных обращений граждан (28% от всех письменных обращений граждан) (диаграмма 2). За аналогичный период 2020 года - 2406 электронных обращений граждан (35% от всех письменных обращений). Зафиксировано снижение доли электронных обращений на 7%.

 Диаграмма 2. Соотношение электронных обращений граждан и обращений на бумажном носителе за отчетный период 2021 года

Несмотря на снижение количества электронных обращений, они по-прежнему составляют треть всех письменных обращений.

Зафиксировано увеличение доли письменных обращений граждан, направленных из вышестоящих организаций, на 7% (таблица 2). Всего зарегистрировано 2229 обращений граждан, за аналогичный период прошлого года - 2399.

Таблица 2. Распределение письменных обращений граждан, поступивших из вышестоящих организаций за отчетные периоды 2020-2021 гг.

Организация	Количество обращений
	9 мес. 2020 г.	9 мес. 2021 г.
Администрация Губернатора Калужской области	1709	1407
Городская Дума города Калуги, Законодательное Собрание Калужской области	217	258
Органы прокуратуры	473	564
Всего	2399	2229
Доля обращений в общем количестве обращений	35%	42%

Снизилось количество обращений граждан, поступивших из Администрации Губернатора Калужской области (на 17,5% в сравнении с аналогичным периодом прошлого года).

Продолжился рост обращений граждан, поступивших из органов прокуратуры (на 19% в сравнении с аналогичным периодом 2020 года). Это связано с продолжением роста числа обращений граждан по вопросам земельных отношений и градостроительства.

Предполагаем, что увеличение количества обращений граждан из Городской Думы города Калуги и Законодательного Собрания Калужской (на 19% в сравнении с аналогичным периодом 2020 года) закономерно и оно стабилизируется к концу 2021 года.

Таблица 3. Распределение письменных обращений граждан (детализированная форма) за отчетные периоды 2020-2021 гг.

Тематика	Количество обращений
	9 мес. 2020 г.		9 мес. 2021 г.
Благоустройство придомовых и городских территорий	1987	29%	1432	27%
Градостроительство	411	6%	491	9,2%
Содержание общедомового имущества (работа управляющих организаций)	545	8%	484	9%
Уборка города	341	5%	371	7%
Транспорт	347	5%	337	6,3%
Земельные отношения	405	6%	308	5,7%
Предоставление коммунальных услуг	358	5,2%	307	5,7%
Улучшение жилищных условий	451	6,6%	262	5%
Выполнение работ по капитальному ремонту	192	2,8%	225	4,2%
Другие вопросы (благодарности, вопросы вне компетенции Городской Управы города Калуги)	323	4,7%	217	4%
Социальная поддержка	405	6%	194	3,6%
Газификация, водоснабжение, электрификация	179	2,6%	159	3%
Дорожное хозяйство	292	4,3%	138	2,5%
Экология	61	0,9%	127	2,4%
Безопасность дорожного движения	83	1,2%	88	1,6%
Торговля и реклама	185	2,7%	82	1,5%
Образование и культура	108	1,5%	69	1,3%
Физическая культура и спорт	98	1,4%	19	0,4%
Труд	67	1%	18	0,3%
Охрана правопорядка	10	0,1%	15	0,3%
ВСЕГО:	6848	100%	5343	100%
	↓ 22%

Диаграмма 3. Распределение письменных обращений граждан за отчетные периоды 2020-2021 гг.

Снижение количества письменных обращений граждан по вопросам сферы жилищно-коммунального хозяйства (к аналогичному показателю 2020 года) составило 17%. Снизилось количество вопросов сферы городского хозяйства на 19% (в сравнении с аналогичным периодом 2020 года), при этом они все также занимают ключевую позицию в общей структуре письменных обращений.

Результаты анализа тематической структуры обращений по итогам 9 месяцев 2021 года показывают, что наиболее распространенными тематиками обращений граждан являются:

- благоустройство придомовых и городских территорий;

- градостроительство;

- содержание общего имущества;

- уборка города;

- транспорт.

Среди ключевых проблемных вопросов, полученных в письменных обращениях граждан, наибольшее снижение (к аналогичному показателю 2020 года) зафиксировано:

- по вопросу дорожного хозяйства (на 52%);

- по вопросу улучшения жилищных условий (на 42%).

Отдельно отметим, что вопросы социальной сферы стали менее востребованы жителями, в сравнении с аналогичным периодом 2020 года количество обращений по данной тематике сократилось на 55%.

Наибольший рост зафиксирован (к аналогичному показателю 2020 года):

• по вопросу градостроительства (на 19,5%) - рост обращений граждан по данной теме связан с возросшим интересом граждан по вопросам земельных отношений, в том числе, поступивших из органов прокуратуры;

• по вопросу капитального ремонта (на 17%) - рост обращений граждан по данному вопросу указывает на необходимость повышения результативности реализации государственных и муниципальных программ в сфере жилищно-коммунального хозяйства (обращения по вопросам качественного выполнения ремонта, по вопросам ремонта по решению суда).

Отдельно отметим рост количества обращений граждан по тематике «Экология», в 2 раза в сравнении с аналогичным периодом прошлого года (вопросы экологической ситуации, соблюдения законодательства об особо охраняемых природных территориях, содержания/отлова безнадзорных животных).

Личный прием граждан

За 9 месяцев 2021 года Городским Головой города Калуги и руководителями структурных подразделений Городской Управы города Калуги было принято 328 заявителей. За аналогичный период 2020 года данный показатель составил 217 заявителей. Наиболее распространенными темами личных обращений граждан остаются вопросы сферы ЖКХ, благоустройства, а также земельных отношений.

Работа на портале ССТУ.РФ

Во исполнение Указа Президента РФ от 17.04.2017 № 171 «О мониторинге и анализе результатов рассмотрения обращений граждан и организаций» в закрытой сети портала ССТУ.РФ, в постоянном режиме размещаются результаты рассмотрения обращений граждан. Данная работа обеспечивает дополнительную гарантию гражданам на всестороннее и объективное рассмотрение обращений.

Иные формы взаимодействия

Цифровая платформа обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе»

В соответствии с поручением Президента Российской Федерации № Пр-354, п.3 от 01.03.2020 года в рамках федерального проекта «Цифровое государственное управление» в Городской Управе города Калуги, начиная с ноября 2020 года, начала работать цифровая платформа обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе».

Рассмотрение и координация работы с сообщениями граждан, поступающих посредством ПОС, находится на контроле отдела по работе с обращениями граждан управления делами Городского Головы города Калуги. Анализ сообщений отражается в еженедельном аналитическом отчете «Анализ обращений и сообщений граждан, поступивших в адрес Городского Головы города Калуги».

За 9 месяцев 2021 года в ПОС обработано 5776 сообщений граждан. Полностью исполнены 5564 сообщений (96% от общего количества сообщений), 212 сообщений (4% от общего количества сообщений) находятся в работе и будут выполнены в соответствии со сроками ответа. Детальная информация представлена в таблице (таблица 4).

Таблица 4. Распределение сообщений, поступивших посредством ПОС, за 9 месяцев 2021 года

Тематика	Количество сообщений за 9 месяцев 2021 года
Автомобильные дороги: дорожная инфраструктура, дорожная разметка, дорожные знаки, дорожные работы, иное, обочины, организация дорожного движения, освещение дорог, остановки общественного транспорта, парковки, пешеходные переходы, ремонт дорог, светофоры, тротуары, уборка снега, ямы/выбоины.	1904	33%
Дворы и территории общего пользования: брошенный автомобиль, вырубка деревьев, детские площадки, зеленые насаждения, иное, канализационные люки, пешеходная инфраструктура, размещение рекламы, уборка снега, угроза падения льда с крыш, уличное освещение, ямы/выбоины.	1126	19,5%
Благоустройство: внутри дворовая дорожная инфраструктура, внутридворовая инфраструктура для отдыха, внутридворовые дорожные покрытия, дворовая территория, детские площадки, зеленые насаждения, иное, контейнерные площадки, общественные территории и пешеходные зоны, отсутствие наружного освещения, парки/скверы.	678	12%
Мусор: внедрение раздельного накопления отходов, закрытие или приостановление деятельности полигона, иное, контейнерные площадки/мусорные контейнеры, свалки мусора в лесу, свалки мусора во дворах, свалки мусора на дорогах, территориальная схема обращения с отходами, уборка мусора во дворах, уборка мусора на дорогах.	556	9,6%
Иное	381	6,6%
Общественный транспорт: изменение класса и количества автобусов на действующем маршруте, иное, информация о расписании движения транспортных средств, нарушение графика движения транспорта, нарушение перевозчиком правил дорожного движения, нарушение схемы движения маршрута, некорректное поведение водительского и кондукторского состава перевозчиков, неудовлетворительное состояние железнодорожной инфраструктуры (переходов, платформ и тип.), неудовлетворительные условия проезда в автомобильном транспорте, оплата проезда/невыдача пассажиру билета, предложения по изменению маршрута или графика транспорта.	213	3,7%
Многоквартирные дома: аварийное состояние, авария на трубопроводе, вентиляция, внутридомовое имущество, внутридомовые коммуникации, водоснабжение, газопровод, засор общедомовых систем, иное, капитальный ремонт, кровля, лифт, места общего пользования, незаконное проживание, освещение, отопление, отсутствие контакта с диспетчерскими службами УК, подвалы и чердаки, реклама, ремонт подъезда, стены и фасады, уборка, управляющие организации.	192	3,3%
Строительство: высокий уровень шума при выполнении строительных работ, иное, наличие незаконных ограждений и построек, наличие признаков незаконных строительных работ, несоблюдение правил уборки территории строительной площадки.	160	2,8%
Электроснабжение: иное, качество электроснабжения, лини электропередач, отключение электроэнергии, подключение к электрическим сетям, приборы учета электроэнергии.	88	1,5%
Водоснабжение: водоотведение, водопроводная сеть, горячее водоснабжение, иное, некачественная вода, отключение воды, повреждение трубопровода, холодное водоснабжение.	87	1,5%
Образование: безопасность образовательных организаций, благоустройство образовательных организаций, вопросы функционирования образовательных организаций, заболевания в образовательных организациях, защита прав детей, иное, незаконный сбор денег в образовательных организациях, некорректное поведение сотрудника образовательной организации, оплата за услуги образовательных организаций, питание в образовательных организациях, поступление в образовательные организации, электронный дневник.	85	1,4%
Торговля: иное, нарушения при розничной продаже алкоголя, нестационарная торговля (киоски, павильоны, сезонная торговля), стационарная торговля (торговые центры, торговые комплексы, магазины), ярмарки.	69	1,2%
Теплоснабжение: иное, повреждение трубопровода теплоснабжения, система централизованного теплоснабжения.	64	1,1%
Физическая культура и спорт: заливка открытых хоккейных площадок, иное.	41	0,7%
Экономика и бизнес	32	0,5%
Горячее питание для школьников	32	0,5%
Парки культуры и отдыха: благоустройство существующих парков культуры и отдыха, иное.	23	0,4%
Культура	18	0,3%
Погребение и похоронное дело: ненадлежащее содержание кладбищ.	9	0,1%
Ветеринария: иное, отлов безнадзорных животных, содержание безнадзорных животных.	8	0,1%
Плата за ЖКУ	4	0,06%
Лесное хозяйство: состояние лесных насаждений.	3	0,05%
Общественное питание	2	0,04%
Социальное обслуживание и защита: оказание социальной помощи, организация отдыха в летнем оздоровительном лагере.	2	0,04%
Газоснабжение: восстановление газоснабжения.	1	0,01%
Всего	5777	100%

Отметим, что ПОС создан для повышения качества отработки сообщений граждан и сокращения сроков решения вопросов, а также для оперативного реагирования органов власти на проблемные вопросы граждан. Результаты работы в ПОС показали высокую эффективность, удобство в работе с перспективой стать приоритетным направлением в работе с обращениями граждан.

Информация о распределении вопросов по компетенции структурных подразделений Городской Управы города Калуги представлена в таблице (таблица 5).

Таблица 5. Распределение устных сообщений граждан, поставленных на контроль в структурных подразделениях Городской Управы города Калуги за отчетные периоды 2020-2021 гг.

Структурные подразделения Городской Управы города Калуги	9 месяцев 2021 г.
Управление городского хозяйства города Калуги	3615
Управление жилищно-коммунального хозяйства города Калуги	4108
Управление по работе с населением на территориях	64
Управление экономики и имущественных отношений города Калуги	8
ВСЕГО:	7795

Из 4108 устных сообщений граждан по сфере ЖКХ (в скобках указан показатель аналогичного периода прошлого года):

- сообщений об авариях на внутридомовых сетях от диспетчеров городской аварийной службы - 1113;

- нареканий и сообщений об авариях на сетях водоснабжения и водоотведения ГП КО «Калугаоблводоканал» - 1038;

- сообщений об авариях на сетях ПО КЭС филиала «Калугаэнерго» и ПО КГЭС филиала «Калугаэнерго» - 914;

- сообщений об авариях на сетях МУП «Калугатеплосеть» г. Калуги - 412;

- жалоб и претензий от граждан на работу управляющих организаций - 318;

- сообщений об авариях на сетях ПАО «Газпром газораспределение Калуга» - 313.

Проблематику сферы городского хозяйства (3615 устных сообщений граждан) составляют вопросы:

- уборка дорог (ремонт решеток ливневой канализации) - 1052;

- обрезка деревьев, вывоз упавших деревьев - 942;

- жалобы на уличное освещение - 483;

- жалобы на работу общественного транспорта - 423;

- сообщения о бездомных собаках - 369;

- благоустройство территорий - 192;

проведение работ по ямочному ремонту дорог - 89;

- безопасность дорожного движения - 41;

- вывоз мусора (контейнерные площадки) - 24.

Между Городской Управой города Калуги и Центром управления регионом (далее - ЦУР) организован обмен оперативной информацией.

Отдел по работе с обращениями граждан управления делами Городского Головы города Калуги регулярно (еженедельно) представляет в ЦУР данные о количестве сообщений и обращений граждан с разбивкой по самым актуальным темам.

В соответствии с запросом автономной некоммерческой организации «Диалог Регионы» «О порядке предоставления отчетности о результатах деятельности ЦУР субъектов Российской Федерации» был подготовлен и направлен отчет о работе за 9 месяцев 2021 года в части, касающейся Городской Управы города Калуги.

Выводы по итогам работы с обращениями граждан за 9 месяцев 2021 года

Отметим основные тенденции отчетного периода 2021 года:

• снизилось количество письменных обращений граждан, в том числе коллективных и повторных;

• остаются наиболее востребованными вопросы сфер городского хозяйства и ЖКХ;

• возросла роль прокурорского реагирования по вопросам градостроительства и земельных отношений.

На количественные показатели поступления письменных обращений граждан будут влиять сезонные проявления, характерные для IV квартала 2021 года - изменение температурного режима и уровень выпадения осадков, а также санитарно-эпидемиологическая обстановка, связанная с угрозой распространения новой коронавирусной инфекции (2019-nCoV) на территории Калужской области.

Информация об обращениях юридических лиц в органы Городской Управы города Калуги 9 месяцев 2021 года

В течении 9 месяцев 2021 года в адрес структурных подразделений Городской Управы города Калуги поступило 59354 документа, из них в течении III квартала 19909 документов.

Информация о количестве обращений юридических лиц, поступивших в органы Городской Управы города Калуги

Наименование структурного подразделения Городской Управы города Калуги	Всего	Поступило обращений за 9 месяцев 2021 года		% от общего числа обращений
		В органы Городской Управы города Калуги	В адрес Городского Головы города Калуги (направлено на рассмотрение в органы Городской Управы города Калуги)
Городской Голова города Калуги	8342	8342	0	10,7
Управление делами городского головы города Калуги	9674	7688	1986	12,5
Управление жилищно-коммунального хозяйства города Калуги	8840	7369	1471	11,4
Управление архитектуры, строительства и земельных отношений города Калуги	8369	5612	2757	10,8
Управление городского хозяйства города Калуги	8011	5449	2562	10,3
Управление экономики и имущественных отношений города Калуги	7028	4665	2363	9,0
Управление записи актов гражданского состояния города Калуги	6838	6588	250	8,8
Управление социальной защиты города Калуги	4641	4258	383	6,0
Отдел по охране прав несовершеннолетних, недееспособных и патронажу города Калуги	4634	4252	382	6,0
Управление образование города Калуги	2489	1778	711	3,2
Управление по работе с населением на территориях города Калуги	1916	543	1373	2,5
Управление финансов города Калуги	1800	1128	672	2,3
Отдел организации защиты населения	1329	309	1020	1,7
Заместитель Городского Головы города Калуги (по социальным вопросам)	1258	593	665	1,6
Управление физической культуры, спорта и молодежной политики города Калуги	1066	471	595	1,4
Управление культуры города Калуги	694	185	509	0,9
Заместитель Городского Головы - главный архитектор города Калуги	408	95	313	0,5
Первый заместитель городского головы города Калуги	283	29	254	0,4
Итого	77620	59354	18266	100,00

Для организации работы по поступившим обращениям юридических лиц, Городским Головой города Калуги было дано 18266 поручений структурным подразделениям Городской Управы города Калуги, из которых 66% поручений были поставлены на контроль.

За 9 месяцев 2021 года по итогам рабочих совещаний Городским Головой города Калуги было дано 771 поручение.

Общее количество исходящей корреспонденции за подписью Городского Головы города Калуги за 3 квартала 2021 года составило 1156 документов.

За 9 месяцев 2021 года зарегистрирован 10301 правовой акт, из них 3897 правовых актов зарегистрировано за III квартал 2021 года.

Информация о подготовленных структурными подразделениями Городской Управы города Калуги правовых актах, договорах и соглашениях.

Наименование структурного подразделения Городской Управы города Калуги	Количество подготовленных постановлений	Количество подготовленных распоряжений	Количество заключенных договоров, соглашений	Всего
Управление архитектуры, строительства и земельных отношений города Калуги	3112	9	27	3148
Управление экономики и имущественных отношений города Калуги	1784	11	6	1801
Отдел по охране прав несовершеннолетних, недееспособных и патронажу города Калуги	1347	5	174	1526
Управление жилищно-коммунального хозяйства города Калуги	1184	3	8	1195
Управление образование города Калуги	837	10	18	865
Управление физической культуры, спорта и молодежной политики города Калуги	428	5	16	449
Управление делами городского головы города Калуги	372	115	41	528
Управление городского хозяйства города Калуги	228	15	30	273
Управление культуры города Калуги	185	5	9	199
Управление социальной защиты города Калуги	77	11	2	90
Отдел организации защиты населения	63	11	0	74
Управление по работе с населением на территориях города Калуги	55	3	1	59
Управление финансов города Калуги	33	30	2	65
Управление записи актов гражданского состояния города Калуги	11	5	0	16
Заместитель Городского Головы - главный архитектор города Калуги	3	10	0	13
Первый заместитель городского головы города Калуги	0	0	0	0
Заместитель Городского Головы города Калуги (по социальным вопросам)	0	0	0	0
Итого	9719	248	334	10301

	Анализ работы с обращениями граждан в Городской Управе города Калуги за 9 месяцев 2021 года.doc	Скачать
	Информация об обращениях юридических лиц в органы Городской Управы города Калуги 9 месяцев 2021 года.docx	Скачать