Обзоры обращений

Отчет о работе с обращениями граждан и организаций за первый квартал 2021 года

Работа с обращениями граждан

Современные технологии и доступность различных каналов связи определили единый подход в муниципалитете к аналитическим материалам по сообщениям и обращениям граждан:

• письменные обращения граждан, поступающие согласно Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;

• сообщения граждан, поступающие посредством цифрового сервиса «Платформа обратной связи» (далее - ПОС);

• сообщения граждан, поступающие через Единую дежурно-диспетчерскую службу города Калуги (далее - ЕДДС);

• обращения граждан, полученные в ходе личных приемов руководителей структурных подразделений Городской Управы города Калуги.

Письменные обращения граждан

За I квартал 2021 года в отдел по работе с обращениями граждан управления делами Городского Головы города Калуги поступило 1385 обращений граждан (за аналогичный период 2020 года - 1832 обращения). Зафиксировано снижение количества обращений на 24%.

Электронные обращения граждан

Почти треть обращений граждан составляют обращения, направленные в форме электронного документа.

По итогам I квартала 2021 года было зарегистрировано 409 электронных обращений граждан (29,5% от всех письменных обращений).

За аналогичный период 2020 года поступило 573 электронных обращений (31% от всех письменных обращений).

Стабильно высокая доля электронных обращений граждан связана с удобством и доступностью данной формы взаимодействия.

Тематика письменных обращений граждан

Тематическая структура письменных обращений граждан за отчетный период представлена в таблице (таблица 1) и на диаграмме (диаграмма 1).

Из приведенных данных следует, что тенденция роста количества вопросов сферы городского хозяйства, не сохраняется.

Впервые за годы наблюдений зафиксировано снижение тематик сферы городского хозяйства на 34% к аналогичному периоду прошлого года. Но в общей структуре письменных обращений за I квартал 2021 года данные вопросы занимают лидирующую позицию.

Количество вопросов сферы жилищно-коммунального хозяйства снизилось на 2,8% к аналогичному периоду прошлого года.

Таблица 1. Тематическая структура письменных обращений граждан в I квартале 2021 года
(детализированная форма)

Тематика	Количество обращений
	I кв. 2020 г.		I кв. 2021 г.
Благоустройство придомовых и городских территорий	482	26,3% (!)	250	18% (!)
Дорожное хозяйство	214	11,7%	53	3,9%
Транспорт	141	7,7%	121	9%
Уборка города	130	7,1%	195	14%
Градостроительство	128	7%	75	5,5%
Земельные отношения	126	6,9%	61	4,4%
Улучшение жилищных условий	104	5,7%	98	7%
Предоставление коммунальных услуг	100	5,4%	85	6,1%
Содержание общедомового имущества	93	5%	99	7,1%
Выполнение работ по капитальному ремонту	55	3%	60	4,3%
Газификация, водоснабжение, электрификация	42	2,3%	42	3,1%
Торговля и реклама	34	1,9%	22	1,6%
Образование и культура	34	1,9%	40	3%
Безопасность дорожного движения	26	1,5%	21	1,5%
Экология	21	1,1%	30	2,1%
Физическая культура и спорт	17	0,9%	12	0,8%
Социальная поддержка	15	0,8%	60	4,3%
Охрана правопорядка	14	0,7%	8	0,5%
Работа органов местного самоуправления	11	0,6%	-	-
Труд	5	0,3%	4	0,3%
Другие вопросы (благодарности, поощрения, запросы сувениров, вопросы вне компетенции Городской Управы города Калуги)	40	2,2%	49	3,5%
ВСЕГО:	1832	100%	1385	100%
	↓ 24%

Диаграмма 1. Тематическая структура письменных обращений граждан в I квартале 2021 года
(типовой общероссийский классификатор обращений граждан)

Актуальными вопросами для жителей по итогам I квартала 2021 года являются:

1. В сфере городского хозяйства:

• благоустройство придомовых и городских территорий (ремонт дорог и тротуаров, строительство и реконструкция дорог, комплексное благоустройство, уличное освещение) - 250;

• уборка города (уборка и вывоз снега, обработка дорог и тротуаров противогололедными материалами, удаление наледи и сосулек с карнизов домов) - 195;

• транспорт (содержание транспортной инфраструктуры: нарушение графика движения, изменение работы маршрутов, неудовлетворительное обслуживание, обустройство дополнительных остановок, парковка, эвакуация) - 121.

2. В сфере жилищно-коммунального хозяйства:

• содержание общедомового имущества (затопление подвальных помещений, неудовлетворительное качество теплоснабжения) - 99;

• улучшение жилищных условий - 98;

• предоставление коммунальных услуг - 85.

Важно отметить, что по итогам анализа обращений, зафиксировано значительное увеличение количества обращений и активности населения по вопросам социального обеспечения (в 4 раза в сравнении с I кварталом 2020 года), а именно по вопросам:

• оказание материальной адресной помощи;

• назначение и выплата различных видов пособий;

• получение справок о размере полученных выплат.

Всплеск обращений по данной тематике ожидаем и связан с эпидемиологической ситуацией и принятием мер по противодействию распространению новой коронавирусной инфекции.

• поддержано - 168;

• в том числе приняты меры - 111;

• даны разъяснения - 812;

• не поддержано - 0;

• на исполнении (длительном контроле) - 294.

Личные приемы граждан

За I квартал 2021 года Городским Головой города Калуги было принято 12 заявителей (за аналогичный период 2020 года - 18). Руководителями структурных подразделений Городской Управы города Калуги было принято 99 заявителей (за аналогичный период 2020 года - 128) (таблица 2).

Таблица 2. Количество граждан, принятых на личных приемах руководителями
Городской Управы города Калуги, за I квартал 2021 года

Ф.И.О. руководителя	Принято за I квартал 2021 г.
Д.А. Денисов - Городской Голова города Калуги	12
А.А. Серяков - первый заместитель Городского Головы города Калуги	3
И.М. Бугаенко - заместитель начальника управления городского хозяйства города Калуги	5
А.В. Хавкин - начальник управления жилищно-коммунального хозяйства города Калуги	40
Ю.В. Ковтун - заместитель Городского Головы - начальник управления архитектуры, градостроительства и земельных отношений города Калуги	27
В.А. Васин - заместитель начальника управления экономики и имущественных отношений города Калуги	10
И.С. Матвеенко - начальник управления физической культуры, спорта и молодежной политики города Калуги	5
О.А. Лыткина - начальник управления образования города Калуги	4
И.А. Грибанская - начальник управления по работе с населением на территориях	3
Я.В. Васина - начальник управления культуры города Калуги	1
В.В. Маймусов - заведующий отделом по охране прав несовершеннолетних, недееспособных и патронажу города Калуги	1
ВСЕГО:	111

Иные формы взаимодействия

Цифровой сервис «Платформа обратной связи»

В соответствии с поручением Президента Российской Федерации № Пр-354, п.3 от 01.03.2020 в Городской Управе города Калуги, начиная с ноября 2020 года, начал работать цифровой сервис «Платформа обратной связи».

Рассмотрение и координация работы с сообщениями граждан, поступающих посредством ПОС, находится на контроле отдела по работе с обращениями граждан управления делами Городского Головы города Калуги.

Анализ сообщений отражается в еженедельном аналитическом отчете «Анализ обращений граждан, поступивших в адрес Городского Головы города Калуги».

За I квартал 2021 года в ПОС обработано 1718 сообщений. Полностью исполнены 1695 сообщений (98% от общего количества сообщений), 23 сообщения (2% от общего количества сообщений) находятся в работе и будут выполнены в соответствии со сроками ответа. Детальная информация представлена в таблице (таблица 3).

Таблица 3. Распределение сообщений, поступивших посредством ПОС, за I квартал 2021 года

Тематика		Количество сообщений I квартал 2021 га.
Автомобильные дороги: дорожная инфраструктура, дорожная разметка, дорожные знаки, дорожные работы, иное, обочины, организация дорожного движения, освещение дорог, остановки общественного транспорта, парковки, пешеходные переходы, ремонт дорог, светофоры, тротуары, уборка снега, ямы/выбоины.		605	35,5%
Дворы и территории общего пользования: брошенный автомобиль, вырубка деревьев, детские площадки, зеленые насаждения, иное, канализационные люки, пешеходная инфраструктура, уборка снега, угроза падения льда с крыш, уличное освещение, ямы/выбоины.		334	19,5%
Иное		280	16,4%
Общественный транспорт: изменение класса и количества автобусов на действующем маршруте, иное, информация о расписании движения транспортных средств, нарушение графика движения транспорта, нарушение схемы движения маршрута, некорректное поведение водительского и кондукторского состава перевозчиков, неудовлетворительное состояние железнодорожной инфраструктуры (переходов, платформ и тип.), неудовлетворительные условия проезда в автомобильном транспорте, оплата проезда/невыдача пассажиру билета, предложения по изменению маршрута или графика транспорта.		108	6,3%
Благоустройство: внутри дворовая дорожная инфраструктура, внутридворовая инфраструктура для отдыха, внутридворовые дорожные покрытия, дворовая территория, детские площадки, зеленые насаждения, иное, контейнерные площадки, общественные территории и пешеходные зоны, отсутствие наружного освещения, парки/скверы.		96	5,5%
Многоквартирные дома: аварийное состояние, авария на трубопроводе, вентиляция, внутридомовое имущество, внутридомовые коммуникации, водоснабжение, газопровод, засор общедомовых систем, иное, капитальный ремонт, кровля, лифт, места общего пользования, незаконное проживание, освещение, отопление, отсутствие контакта с диспетчерскими службами УК, подвалы и чердаки, реклама, ремонт подъезда, стены и фасады, уборка, управляющие организации.		84	5%
Мусор: внедрение раздельного накопления отходов, иное, контейнерные площадки/мусорные контейнеры, свалки мусора в лесу, свалки мусора во дворах, свалки мусора на дорогах, территориальная схема обращения с отходами, уборка мусора во дворах, уборка мусора на дорогах.		79	4,5%
Торговля: иное, нестационарная торговля (киоски, павильоны, сезонная торговля), стационарная торговля (торговые центры, торговые комплексы, магазины), ярмарки.		27	1,5%
Физическая культура и спорт: заливка открытых хоккейных площадок, иное		23	1,3%
Культура		17	1%
Строительство		14	0,8%
Водоснабжение		13	0,7%
Электроснабжение: иное, качество электроснабжения, лини электропередач, отключение электроэнергии, приборы учета электроэнергии.		13	0,7%
Экономика и бизнес		8	0,4%
Теплоснабжение: иное, повреждение трубопровода теплоснабжения, система центрального теплоснабжения.		6	0,3%
Парки культуры и отдыха: благоустройство существующих парков культуры и отдыха, иное.		5	0,3%
Ветеринария		2	0,1%
Общественное питание		2	0,1%
Плата за ЖКУ		1	0,05%
Погребение и похоронное дело		1	0,05%
ВСЕГО:		1718	100%

Отметим, что ПОС создан для повышения качества отработки сообщений граждан и сокращения сроков решения вопросов, а также для оперативного реагирования органов власти на проблемные вопросы граждан. Результаты работы в ПОС показали высокую эффективность, удобство в работе с перспективой стать приоритетным направлением в работе с обращениями граждан.

Сообщения, поступившие через ЕДДС

По информации ЕДДС, за I квартал 2021 года принято 14056 сообщений о нарушении нормальных условий жизнедеятельности (за аналогичный период 2020 года - 9600). Увеличение составило 46%.

Информация о распределении проблемных вопросов по компетенции структурных подразделений Городской Управы города Калуги представлена в таблице (таблица 4).

Таблица 4. Распределение устных обращений, поставленных на контроль в структурных подразделениях Городской Управы города Калуги, за отчетные периоды 2020-2021 гг.

Структурные подразделения Городской Управы города Калуги	I кв. 2020 г.	I кв. 2021 г.
Управление городского хозяйства города Калуги	514	1112
Управление жилищно-коммунального хозяйства города Калуги	259	1965
Управление по работе с населением на территориях	17	49
ВСЕГО:	790	3126

Из 1112 устных сообщений, входящих в компетенцию управления городского хозяйства города Калуги (примечание: в скобках указан показатель аналогичного периода прошлого года):

• сообщений по уборке города от снега - 714 (70);

• жалоб на работу общественного транспорта и нарушения ПДД - 135 (143);

• жалоб граждан на беспризорных агрессивных собак - 96 (131);

• жалоб на работу уличного освещения - 72 (115);

• жалоб на не своевременно убранный мусор - 42 (10);

• сообщений по уборке аварийных деревьев, ливневая канализация - 38 (17);

• сообщений по ямочному ремонту - 15 (20).

Из 1965 устных сообщений, входящих в компетенцию управления жилищно-коммунального хозяйства города Калуги:

• нареканий и сообщений об авариях на сетях водоснабжения и водоотведения ГП КО «Калугаоблводоканал» и бесхозяйных сетях - 760 (105);

• сообщений об авариях на сетях ПО КЭС филиала «Калугаэнерго» и ПО КГЭС филиала «Калугаэнерго» - 734 (35);

• сообщений об авариях на сетях МУП «Калугатеплосеть» - 257 (41);

• жалоб от граждан на работу управляющих компаний, подрядных организаций, а также сообщений об авариях на внутридомовых сетях от диспетчеров городской аварийной службы - 128 (80);

• сообщений об авариях на сетях ПАО «Газпром газораспределение Калуга» - 86 (22).

Увеличилось количество устных сообщений по уборке сельских территорий (49 сообщений за I квартал 2021 года). Прежде всего это связано с большим выпадением снега в зимний период.

Взаимодействие с Центром управления регионом

Между Городской Управой города Калуги и Центром управления регионом          (далее - ЦУР) организован обмен оперативной информацией.

Во исполнение протокола от 11.03.2021 заседания рабочей группы «Центр управления регионом» разработаны схемы оптимизированных процессов рассмотрения обращений граждан, поступающих в соответствии с требованиями Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» по следующим вопросам:

1. Соблюдение перевозчиками утвержденных схем движения маршрутов общественного транспорта (изменение утвержденных схем движения маршрутов общественного транспорта);

2. Несоблюдение правил уборки проезжей части (уборка наледи, снега, подметание, поливание);

3. Содержание парков и скверов;

4. Содержание зеленых насаждений;

5. Содержание наружного освещения.

Отдел по работе с обращениями граждан управления делами Городского Головы города Калуги регулярно (еженедельно) представляет в ЦУР данные о количестве сообщений и обращений граждан с разбивкой по самым актуальным темам.

Прогноз на II квартал 2021 года

По итогам I квартала 2021 года (в сравнении с I кварталом 2020 года) зафиксировано снижение количества обращений граждан.

Во II квартале 2021 года начинаются работы по комплексному благоустройству города. Ожидается рост количества обращений граждан по вопросу ремонта улично-дорожной сети (в частности проведение работ в рамках национального проекта «Безопасные качественные автомобильные дороги»), а также по вопросу благоустройства городских и придомовых территорий.

Работа с обращениями организаций и общественных объединений

Наименование структурного подразделения Городской Управы города Калуги	Количество поступивших обращений юридических лиц	Количество разработанных правовых актов, из них:		Количество заключенных договоров, соглашений
		постановления	распоряжения
1	2	4	5	6
Городской Голова города Калуги	2623	0	0	0
Управление записи актов гражданского состояния города Калуги	2366	3	1	0
Управление жилищно-коммунального хозяйства города Калуги	2237	248	0	4
Управление архитектуры, строительства и земельных отношений города Калуги	1798	1099	3	11
Управление социальной защиты города Калуги	1778	24	5	1
Управление городского хозяйства города Калуги	1632	79	6	17
Управление экономики и имущественных отношений города Калуги	1482	502	2	1
Отдел по охране прав несовершеннолетних, недееспособных и патронажу города Калуги	1444	346	1	76
Управления образования города Калуги	614	223	3	12
Управление финансов города Калуги	378	9	2	1
Управление по работе с населением на территориях	182	10	0	1
Управление физической культуры, спорта и молодежной политики города Калуги	100	162	1	4
Отдел по организации защиты населения	89	25	2	0
Управление делами Городского Головы города Калуги	69	102	35	16
Управление культуры города Калуги	57	49	1	6
Заместитель Городского Головы города Калуги (по социальным вопросам)	34	0	0	0
Заместитель Городского Головы - главный архитектор города Калуги	25	2	0	0
Первый заместитель Городского Головы города Калуги	11	0	0	0
Итого	16919	2883	62	150