Отчет о работе с обращениями граждан за 2022 год

Диаграмма 1. Динамика поступления письменных обращений граждан за отчетные периоды 2021-2022 гг.

Таблица 1. Динамика поступления письменных обращений граждан за отчетные периоды 2021-2022 гг.

Динамика поступления письменных обращений граждан за 2022 год равномерная, резких колебаний количества письменных обращений не выявлено. Проявляется сезонная тенденция поступления письменных обращений граждан: рост числа обращений в феврале обусловлен климатическими условиями (обильным выпадением снега). 

За 2022 год поступило 151 коллективное обращение, что на 32% меньше аналогичного показателя прошлого года (222). Доля коллективных обращений в общем количестве снизилась с 3% до 2,3%.

Доля повторных обращений граждан в общем количестве остается постоянной на уровне 35% (2441 обращений за 2022 год, 2288 - за 2021 год).

Помимо обращений, рассмотренных структурными подразделениями Городской Управы города Калуги по компетенции, 352 обращения граждан было переадресовано по принадлежности в соответствии с ч.3, 5 ст.8 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», что составляет 5% от всех поступивших письменных обращений граждан. За аналогичный период 2021 года по компетенции было направлено 341 обращение граждан (5% от общего количества письменных обращений граждан).

Электронные обращения

За 2022 год поступило 1756 электронных обращений граждан (26% от всех письменных обращений граждан) (диаграмма 2). За аналогичный период 2021 года - 1930 электронных обращений граждан (27,5% от всех письменных обращений граждан). Зафиксировано снижение доли электронных обращений на 1,5%.

Диаграмма 2. Соотношение электронных обращений граждан и обращений на бумажном носителе за 2022 год

Снижение ограничения активности граждан во многом достигнуто благодаря усилению исполнительской дисциплины и повышению качества работы с обращениями и сообщениями граждан в целом.

В течение 2022 года Городской Управой города Калуги успешно реализованы меры усиления исполнительской дисциплины в части работы с обращениями и сообщениями граждан:

1.  Совершенствование системы упреждающего контроля:

- ежедневный (оперативный) контроль по исполнению поручений по письменным обращениям и сообщениям граждан;

- еженедельный (упреждающий) контроль по исполнению поручений по письменным обращениям и сообщениям граждан;

- напоминания о сроках контрольных поручений, находящихся на контроле в Администрации Губернатора Калужской области (в том числе, находящихся на контроле в Администрации Президента Российской Федерации), а также у Главного федерального инспектора по Калужской области.

2. Ежемесячная актуализация реестров поручений, находящихся на контроле Администрации Президента Российской Федерации, Администрации Губернатора Калужской области, осуществление упреждающего контроля хода и результата выполнения работ по данным поручениям.

3. Своевременное размещение ответов на обращения, поступающих на портал государственной информационной системы жилищно-коммунального хозяйства (ГИС ЖКХ).

4. Изучение и внедрение методических рекомендаций администрации Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан в работу структурных подразделений Городской Управы города Калуги.

5. Рассмотрение поступивших обращений осуществляется с выездом на место с участием заявителей и фото фиксацией результатов.

6. Регулярные объезды городских и сельских территорий Городским Головой города Калуги.

Иные формы взаимодействия

Обращения, поступившие в рамках «Прямой линии» Президента Российской Федерации В.В. Путина, состоявшейся 30 июня 2021 года

Обработано 434 обращения граждан. Полностью исполнено 423 обращения (97,5% от общего количества обращений), 8 обращений (1,5% от общего количества обращений) находятся в работе, по 3 обращениям (1% от общего количества обращений) принято отложенное решение. Из общего количества обращений 99 обработано повторно. Детальная информация представлена в таблице (таблица 5).

Таблица 5. Распределение сообщений граждан, поступивших в рамках «Прямой линии» Президента Российской Федерации В.В. Путина (с нарастающим итогом с октября 2021 года)

Цифровая платформа обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе»

В соответствии с поручением Президента Российской Федерации № Пр-354, п.3 от 01.03.2020 года в рамках федерального проекта «Цифровое государственное управление» в Городской Управе города Калуги с ноября 2020 года начала работать цифровая платформа обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе».

За 2022 год в ПОС обработано 9152 сообщения граждан. За аналогичный период прошлого года 7473 сообщения граждан. Увеличение составило 22,5% (таблица 6).

Полностью исполнены 9005 сообщений (98,5% от общего количества сообщений), 147 сообщений граждан (1,5% от общего количества сообщений) находятся в работе и будут выполнены в соответствии со сроками ответа. 

Таблица 6. Распределение сообщений граждан, поступивших посредством ПОС, за отчетные периоды 2021-2022 гг.

Наибольшее увеличение доли сообщений (к аналогичному периоду 2021 года) зафиксировано по категориям:

- дворы и территории общего пользования - на 4,5% (вопросы благоустройства дворов: уборка снега, уличное освещение, вырубка деревьев);

- мусор - на 3,5% (уборка контейнерных площадок, уборка мусора и свалок во дворах);

- строительство (новое строительство дорог, тротуаров, линий уличного освещения) - на 1,7%.

Наибольшее снижение доли сообщений (к аналогичному периоду 2021 года) зафиксировано по категориям:

- автомобильные дороги - на 2% (уборка, ремонт дорог/тротуаров, ямочный ремонт, освещение);

- благоустройство - на 2% (внутридворовые дорожные покрытия, отсутствие освещения);

- общественный транспорт - на 1% (нарушение графика движения).

Рассмотрение и координация работы с сообщениями граждан, поступающих посредством ПОС, находится на контроле отдела по работе с обращениями граждан управления делами Городского Головы города Калуги. Анализ сообщений отражается в еженедельном аналитическом отчете «Анализ обращений и сообщений граждан, поступивших в адрес Городского Головы города Калуги».

В целях совершенствования профессиональных навыков сотрудниками Городской Управы города Калуги был организован семинар с представителями структурных подразделений Городской Управы города Калуги и контрольным управлением Администрации Губернатора Калужской области на тему: «Минимизация времени взаимодействия в ПОС и подготовке ответов жителям».

ПОС создан для повышения качества отработки сообщений граждан и сокращения сроков решения вопросов, а также для оперативного реагирования органов власти на проблемные вопросы граждан. Используя механизмы ПОС, граждане оценивают полученный ответ. Обратная связь позволяет муниципалитету отследить основные запросы населения и повышает эффективность своей работы.

Сообщения граждан, поступивших посредством ПОС, по тематике «частичная мобилизация»

В связи с проведением частичной мобилизации на Едином портале государственных и муниципальных услуг (ЕПГУ) был запущен сервис для обжалования решений по частичной мобилизации. Обработано 16 таких сообщений.

Взаимодействие с Центром управления регионом Калужской области

Между Городской Управой города Калуги и Центром управления регионом Калужской области (далее - ЦУР) организован обмен оперативной информацией.

Отдел по работе с обращениями граждан управления делами Городского Головы города Калуги регулярно (еженедельно) представляет в ЦУР данные о количестве сообщений и обращений граждан с разбивкой по самым актуальным темам.

В соответствии с запросом автономной некоммерческой организации «Диалог Регионы» «О порядке предоставления отчетности о результатах деятельности ЦУР субъектов Российской Федерации» были подготовлены и направлены отчеты о работе за I квартал 2022 года, за I полугодие 2022 года, за 9 месяцев 2022 года и по итогам 2022 года в части, касающейся Городской Управы города Калуги.

Выводы по итогам работы с обращениями граждан в 2022 году, приоритеты работы на 2023 год

Отметим основные тенденции отчетного периода 2022 года:

- снижение количества письменных обращений граждан, в том числе коллективных, а приоритет вопросов остается за сферой городского хозяйства и ЖКХ;

- увеличение количества сообщений граждан в ПОС, при этом доля электронных обращений граждан остается на прежнем уровне.

На основании вышеизложенного приоритетными задачами в работе с обращениями граждан на 2023 год являются:

1. Контроль за исполнением Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» в части соблюдения требований качества и полноты подготовки ответов, в том числе проверка результатов рассмотрения с выездом на место.

2. Особый контроль качества исполнения поручений, находящихся на контроле Администрации Президента Российской Федерации, Администрации Губернатора Калужской области, Городского Головы города Калуги.

3. Работа по реализации Указа Президента Российской Федерации от 17.04.2017 № 171 «О мониторинге и анализе результатов рассмотрения обращений граждан и организаций».

4. Особый контроль рассмотрения сообщений граждан, поступивших в адрес Президента Российской Федерации (в рамках «Прямой линии»).

5. Внедрение цифровой платформы обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе» как приоритетного направления в работе с обращениями граждан.

6. Взаимодействие с Центром управления регионом Калужской области.

7. Формирование и совершенствование подхода к информационно-аналитической работе по обращениям и сообщениям граждан для выявления актуальных тенденций и приоритетов в работе муниципалитета.

С учетом доступности и разнообразия каналов связи с руководством города, работа с обращениями и сообщениями граждан будет направлена:

✔ на повышение удовлетворенности граждан и получение позитивной обратной связи;

✔ на разработку предложений совместно с ЦУР по совершенствованию экосистемы госкоммуникаций.

✔ на совершенствование организации работы с обращениями граждан по пути человекоцентричности государства.