Отчет о работе с обращениями граждан за 9 месяцев 2022 года

Уровень удовлетворенности граждан является основным показателем эффективности деятельности в работе с жителями муниципалитета.
По этой причине современные технологии определили единый подход в муниципалитете к аналитическим материалам по сообщениям и обращениям граждан:

• письменные обращения граждан, поступающие согласно Федеральному закону от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
• обращения граждан, полученные в ходе личных приемов руководителей структурных подразделений Городской Управы города Калуги;
• сообщения граждан, поступающие посредством цифровой платформы обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе» (далее - ПОС);
• сообщения граждан, поступившие в рамках «Прямой линии» Президента Российской Федерации В.В. Путина.

Письменные обращения граждан

За 9 месяцев 2022 года было зарегистрировано 5054 письменных обращения граждан. За аналогичный период прошлого года было принято 5343 обращений, снижение составило 5,5%.
Динамика поступления письменных обращений граждан за отчетный период 2022 года (в сравнении с аналогичным периодом 2021 г.) представлена на диаграмме, а также в табличном виде (диаграмма 1, таблица 1).

Диаграмма 1. Динамика поступления письменных обращений граждан за отчетные периоды 2021-2022 гг.

Таблица 1. Динамика поступления письменных обращений граждан за отчетные периоды 2021-2022 гг.

За отчетный период 2022 года поступило 100 коллективных обращений, что на 49,5% меньше аналогичного показателя прошлого года (199). Количество повторных обращений снизилось на 1%, за отчетный период 2022 года поступило 1653 обращений, за аналогичный период прошлого года - 1669.

Помимо обращений, рассмотренных структурными подразделениями Городской Управы города Калуги по компетенции, 289 обращений граждан были переадресованы по принадлежности в соответствии с ч.3, 5 ст.8 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», что составляет 6% от всех поступивших письменных обращений граждан. За аналогичный период 2021 года по компетенции были направлены 217 обращений граждан.

По итогам 9 месяцев 2022 года поступило 1369 электронных обращений граждан  (27% от всех письменных обращений граждан) (диаграмма 2). За аналогичный период 2021 года - 1498 электронных обращений граждан (28% от всех письменных обращений). Зафиксировано снижение доли электронных обращений на 1%.

Диаграмма 2. Соотношение электронных обращений граждан и обращений на бумажном носителе
за отчетный период 2022 года

Обращения из вышестоящих организаций

Зафиксировано снижение доли письменных обращений граждан, направленных из вышестоящих организаций, на 0,5% (таблица 2). Всего зарегистрировано 2098 обращений граждан, за аналогичный период прошлого года - 2229.

Таблица 2. Распределение письменных обращений граждан, поступивших из вышестоящих организаций
за отчетные периоды 2021-2022 гг.

Снизилось количество обращений граждан, поступивших из Администрации Губернатора Калужской области (на 0,3% в сравнении с аналогичным периодом прошлого года).

На особый контроль взяты обращения граждан, полученные из органов прокуратуры, их снижение составило 6% к аналогичному периоду прошлого года. Значимые темы - вопросы земельных отношений, градостроительства, жилищной сферы, строительства и реконструкции дорог, комплексного благоустройства города.

Количество обращений граждан в адрес депутатов Городской Думы города Калуги и Законодательного Собрания Калужской области, перенаправленных в Городскую Управу города Калуги для решения вопроса по компетенции, снизилось на 38% и 15% соответственно (в сравнении с аналогичным периодом 2021 года).

Распределение тематик письменных обращений граждан в соответствии с детализированной формой учета представлено в таблице и диаграмме (таблица 3, диаграмма 3).

Таблица 3. Распределение письменных обращений граждан (детализированная форма)
за отчетные периоды 2021-2022 гг.

Диаграмма 3. Распределение письменных обращений граждан за отчетные периоды 2021-2022 гг.

Снижение количества письменных обращений граждан по вопросам сферы жилищно-коммунального хозяйства (к аналогичному показателю 2021 года) составило 9,5%. Снизилось количество вопросов сферы городского хозяйства на 1,5% (в сравнении с аналогичным периодом 2021 года), при этом они все также занимают ключевую позицию в общей структуре письменных обращений.

Результаты анализа тематической структуры обращений по итогам 9 месяцев 2022 года показывают, что наиболее распространенными тематиками обращений граждан являются:

• благоустройство придомовых и городских территорий;

• градостроительство;

• содержание общего имущества;

• уборка города;

• транспорт.

Наиболее актуальными вопросами для жителей по итогам первого полугодия 2022 года являются:

1. В сфере городского хозяйства:

• благоустройство придомовых и городских территорий (ремонт дорог и тротуаров, строительство и реконструкция дорог, уличное освещение, комплексное благоустройство города) - 1420 обращений;

• уборка города (уборка и вывоз снега в зимний период времени, уборка мусора на городских и придомовых территориях, а также контейнерных площадках, несанкционированные свалки мусора) - 469 обращений;

• транспорт (содержание транспортной инфраструктуры: изменение схемы маршрутов, нарушение графика движения, неудовлетворительное обслуживание, эвакуация транспортных средств, незаконная парковка) - 300 обращений.

2. В сфере жилищно-коммунального хозяйства:

• содержание общего имущества (вентиляция, канализация, протекание кровли, содержание мест общего пользования) - 490 обращений;

• предоставление коммунальных услуг (некачественное предоставление коммунальных услуг водоснабжения, теплоснабжения, получение компенсаций на оплату жилищно-коммунальных услуг) - 271 обращение;

• улучшение жилищных условий (предоставление жилого помещения гражданам, нуждающимся в жилых помещениях, переселение из ветхого/аварийного жилья, предоставление субсидий) - 250 обращений.

Согласно представленных данных, наибольшее увеличение количества вопросов зафиксировано по тематике «Уборка города» (на 26,5% к аналогичному показателю 2021 года). И доля таких обращений также увеличилась на 2% в сравнении с аналогичным периодом прошлого года.

Наибольшее снижение доли письменных обращений зафиксировано по тематикам (к аналогичному показателю 2021 года):

1. Выполнение работ по капитальному ремонту - на 36%;

2. Социальная поддержка - на 34%;

3. Земельные отношения - на 28%.

Отметим, что количество поступления обращений по вопросам транспорта стабилизировалось, зафиксировано снижение на 11% (к показателю 2021 года).

Личный прием граждан

За 9 месяцев 2022 года Городским Головой города Калуги и руководителями структурных подразделений Городской Управы города Калуги было принято 388 заявителей. За аналогичный период 2021 года данный показатель составил 328 заявителей. Наиболее распространенными темами личных обращений граждан остаются вопросы сферы ЖКХ, благоустройства, а также земельных отношений.

Работа на портале ССТУ.РФ

Во исполнение Указа Президента РФ от 17.04.2017 № 171 «О мониторинге и анализе результатов рассмотрения обращений граждан и организаций» в закрытой сети портала ССТУ.РФ, в постоянном режиме размещаются результаты рассмотрения обращений граждан. Данная работа обеспечивает дополнительную гарантию гражданам на всестороннее и объективное рассмотрение обращений.

Иные формы взаимодействия

Обращения, поступившие в рамках «Прямой линии» Президента Российской Федерации В.В. Путина, состоявшейся 30 июня 2021 года

Всего поступило 426 обращений граждан. Полностью исполнено 417 обращений (98% от общего количества обращений), 6 обращений (1,5% от общего количества обращений) находятся в работе, по 3 обращениям принято отложенное решение (0,5% от общего количества обращений).

Из общего количества обращений 95 обращений обработано повторно. Детальная информация представлена в таблице (таблица 5).

Таблица 5. Распределение обращений граждан, поступивших в рамках «Прямой линии» Президента Российской Федерации В.В. Путина, состоявшейся 30 июня 2021 года

Цифровая платформа обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе»

В соответствии с поручением Президента Российской Федерации от 01.03.2020 года № Пр-354, п.3 в рамках федерального проекта «Цифровое государственное управление» в Городской Управе города Калуги, начиная с ноября 2020 года, начала работать цифровая платформа обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе».

По итогам 9 месяцев 2022 года в ПОС обработано 7011 сообщений граждан (5777 сообщения поступило за аналогичный период 2021 года). Увеличение составило 21,5%.

Полностью исполнено 6899 сообщений (98,5% от общего количества сообщений), 112 сообщений (1,5% от общего количества сообщений) находятся в работе и будут выполнены в соответствии со сроками ответа.

Детальная информация представлена в таблице (таблица 6).

Таблица 4. Распределение сообщений, поступивших посредством ПОС, за 9 месяцев 2022 года

Наибольшее увеличение доли сообщений (к аналогичному периоду 2021 года) зафиксировано по категориям:

• дворы и территории общего пользования - на 5,1% (вопросы благоустройства дворов: уборка снега, уличное освещение, зеленые насаждения);

• мусор - на 3,9% (уборка контейнерных площадок, уборка мусора и свалок во дворах);

• строительство (новое строительство дорог, тротуаров, линий уличного освещения) - на 1,7%.

Наибольшее снижение доли сообщений (к аналогичному периоду 2021 года) зафиксировано по категориям:

• иное - на 2,6%;

• автомобильные дороги - на 2,5% (уборка, ремонт дорог/тротуаров, ямочный ремонт проезжей части);

• общественный транспорт - на 1,7% (нарушение графика движения, изменение класса и количества автобусов).

Рассмотрение и координация работы с сообщениями граждан, поступающих посредством ПОС, находится на контроле отдела по работе с обращениями граждан управления делами Городского Головы города Калуги. Анализ сообщений отражается в еженедельном аналитическом отчете «Анализ обращений и сообщений граждан, поступивших в адрес Городского Головы города Калуги».

ПОС создан для повышения качества отработки сообщений граждан и сокращения сроков решения вопросов, а также для оперативного реагирования органов власти на проблемные вопросы граждан. Используя механизмы ПОС, граждане оценивают полученный ответ. Обратная связь позволяет муниципалитету отследить основные запросы населения и повышает эффективность своей работы.

Между Городской Управой города Калуги и Центром управления регионом (далее - ЦУР) организован обмен оперативной информацией.

Отдел по работе с обращениями граждан управления делами Городского Головы города Калуги регулярно (еженедельно) представляет в ЦУР данные о количестве сообщений и обращений граждан с разбивкой по самым актуальным темам.

В соответствии с запросом автономной некоммерческой организации «Диалог Регионы» «О порядке предоставления отчетности о результатах деятельности ЦУР субъектов Российской Федерации» был подготовлен и направлен отчет о работе за 9 месяцев 2022 года в части, касающейся Городской Управы города Калуги.

Выводы по итогам работы с обращениями граждан за 9 месяцев 2022 года

По итогам работы 9 месяцев 2022 года зафиксировано:

1. Снижение количества письменных обращений граждан - приоритет вопросов остается за сферой городского хозяйства и ЖКХ.

2. Увеличение количества сообщений граждан в ПОС, при этом доля электронных обращений граждан остается на прежнем уровне.

На количественные показатели поступления письменных обращений граждан будут влиять сезонные проявления, характерные для IV квартала 2022 года - изменение температурного режима и уровень выпадения осадков.

С учетом доступности и разнообразия каналов связи с руководством города, работа с обращениями и сообщениями граждан будет направлена на повышение удовлетворенности граждан и получение позитивной обратной связи.