Отчет о работе с обращениями граждан за первое полугодие 2022 года

По этой причине современные технологии определили единый подход в муниципалитете к аналитическим материалам по сообщениям и обращениям граждан:
- письменные обращения граждан, поступающие согласно Федеральному закону от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
- обращения граждан, полученные в ходе личных приемов руководителей структурных подразделений Городской Управы города Калуги;
- сообщения граждан, поступающие посредством цифровой платформы обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе» (далее - ПОС);
- сообщения граждан, поступившие в рамках «Прямой линии» Президента Российской Федерации В.В. Путина.

Письменные обращения граждан
По итогам первого полугодия 2022 года получено и зарегистрировано 3180 письменных обращений граждан. За аналогичный период прошлого года принято 3308 обращений (снижение составило 4%).
Динамика поступления письменных обращений граждан за отчетный период 2022 года (в сравнении с аналогичными периодами 2020 и 2021 гг.) представлена на диаграмме, а также в табличном виде (диаграмма 1, таблица 1).

Диаграмма 1. Динамика поступления письменных обращений граждан за отчетные периоды 2020-2022 гг.


Таблица 1. Распределение письменных обращений граждан за отчетные периоды 2020-2022 гг.

За отчетный период 2022 года поступило 77 коллективных обращений граждан, что на 35% меньше аналогичного показателя прошлого года (119). Количество повторных обращений увеличилось на 5%. За первое полугодие 2022 года поступило 1007 обращений, за аналогичный период прошлого года - 957.
Помимо обращений, рассмотренных структурными подразделениями Городской Управы города Калуги по компетенции, 170 обращений граждан были переадресованы по принадлежности в соответствии с ч.3, 5 ст.8 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», что составляет 5,5% от всех поступивших письменных обращений граждан. За аналогичный период 2021 года по компетенции были направлены 111 обращений граждан.

Электронные обращения
За первое полугодие 2022 года поступило 876 электронных обращений граждан (27,5% от всех письменных обращений граждан) (диаграмма 3). За аналогичный период 2021 года поступило 917 электронных обращений (28% от всех письменных обращений).
Зафиксировано снижение доли электронных обращений на 0,5%.

Диаграмма 2. Доля электронных обращений граждан в общей структуре письменных обращений граждан в первом полугодии 2022 года

Обращения из вышестоящих организаций
По итогам первого полугодия 2022 года зафиксировано увеличение доли письменных обращений граждан, направленных из вышестоящих организаций и надзорных органов, на 2,5% (таблица 2). Всего зарегистрировано 1365 обращений, за аналогичный период прошлого года - 1345 (увеличение составило 1,5%).

Таблица 2. Распределение письменных обращений граждан, поступивших из вышестоящих организаций, за отчетные периоды 2021-2022 гг.

Необходимо отметить, что увеличилось количество письменных обращений граждан из Администрации Губернатора Калужской области (на 9% в сравнении с аналогичным периодом 2021 года).
На особый контроль взяты обращения граждан, полученные из органов прокуратуры, их увеличение составило 2% к аналогичному периоду прошлого года. Значимые темы - вопросы земельных отношений и градостроительства.
Количество обращений граждан в адрес депутатов Городской Думы города Калуги и Законодательного Собрания Калужской области, перенаправленных в Городскую Управу города Калуги для решения вопроса по компетенции, уменьшилось на 38 % (в сравнении с аналогичным периодом 2021 года).

Тематическая структура
Основные темы письменных обращений граждан в первом полугодии 2022 года в соответствии с типовым общероссийским классификатором обращений граждан представлены на диаграмме (диаграмма 3):

1. Экономика - 1838 (в 2021 году - 2027) (основная тема - «Хозяйственная деятельность»).
2. Жилищно-коммунальная сфера - 931 (в 2021 году - 877) (основная тема - «Содержание и обеспечение коммунальными услугами жилого фонда»).
3. Социальная сфера - 240 (в 2021 году - 294) (основная тема - «Социальное обеспечение и социальное страхование»).
4. Государство, общество, политика - 150 (в 2021 году - 93) (основная тема - «Основы государственного управления»).
5. Оборона - 21 (в 2021 году - 17) (основная тема - «Безопасность и охрана правопорядка»).

Диаграмма 3. Тематическая структура письменных обращений граждан в первом полугодии 2022 года (типовой общероссийский классификатор обращений граждан)

Увеличение количества письменных обращений граждан по вопросам сферы жилищно-коммунального хозяйства (к аналогичному показателю 2021 года) составило 6%. Количество вопросов сферы городского хозяйства снизилось на 9% (в сравнении с аналогичным периодом 2021 года), при этом данные вопросы все также занимают ключевую позицию в общей структуре письменных обращений граждан.
Результаты анализа тематической структуры письменных обращений граждан показывают, что наиболее распространенными тематиками в первом полугодии 2022 года являются (таблица 3):
- благоустройство придомовых и городских территорий;
- градостроительство;
- содержание общедомового имущества;
- уборка города;
- транспорт.

Таблица 3. Распределение письменных обращений граждан, поступивших из вышестоящих организаций за отчетные периоды 2021-2022 гг.

Наиболее актуальными вопросами для жителей по итогам первого полугодия 2022 года являются:
1. В сфере городского хозяйства:
- благоустройство придомовых и городских территорий (ремонт дорог и тротуаров, строительство и реконструкция дорог, комплексное благоустройство, уличное освещение) - 826 обращений;
- уборка города (уборка и вывоз снега в зимний период времени, уборка мусора на городских и придомовых территориях, несанкционированные свалки мусора) - 281 обращение;
- транспорт (содержание транспортной инфраструктуры: изменение схемы маршрутов, нарушение графика движения, неудовлетворительное обслуживание, эвакуация транспортных средств, незаконная парковка) - 237 обращений.
2. В сфере жилищно-коммунального хозяйства:
- содержание общего имущества (вентиляция, канализация, протекание кровли, содержание мест общего пользования) - 347 обращений;
- улучшение жилищных условий (предоставление жилого помещения гражданам, нуждающимся в жилых помещениях, переселение из ветхого/аварийного жилья, предоставление субсидий) - 159 обращений;
- предоставление коммунальных услуг (некачественное предоставление коммунальных услуг водоснабжения, теплоснабжения, получение компенсаций на оплату жилищно-коммунальных услуг) - 180 обращений.
Согласно представленных данных, наибольшее увеличение количества вопросов зафиксировано по тематике «Градостроительство» (на 30% к аналогичному показателю 2021 года). И доля таких обращений также увеличилась на 3% в сравнении с аналогичным периодом прошлого года.
При этом снизилось количество обращений граждан по вопросам земельных отношений (на 24,5% к аналогичному периоду 2021 года). Это связано с вопросом обеспечения инфраструктурой земельных участков, выделенных для жилищного строительства.
Наибольшее снижение доли письменных обращений зафиксировано по тематикам (к аналогичному показателю 2021 года):
1. Выполнение работ по капитальному ремонту - на 2%;
2. Газификация, водоснабжение, электрификация - на 1,6%;
3. Социальная поддержка - на 1,5%.
Отметим, что количество поступления обращений по вопросам транспорта стабилизировалось, зафиксировано незначительное увеличение на 2,5% (к показателю 2021 года).

Результативность рассмотрения письменных обращений граждан
Результаты рассмотрения поступивших обращений в первом полугодии 2022 года:
- поддержано - 497;
- в том числе приняты меры - 231;
- разъяснено - 2269;
- не поддержано - 0;
- на исполнении (длительном контроле) - 414.

Личный прием граждан
По итогам первого полугодия 2022 года Городским Головой города Калуги, а также руководителями структурных подразделений Городской Управы города Калуги было принято 217 заявителей. Продолжена практика публикации в СМИ информации о результатах личных приемов граждан Городским Головой города Калуги по социально значимым вопросам.

Таблица 4. Количество личных приемов граждан Городским Головой города Калуги, заместителями Городского Головы города Калуги, руководителями структурных подразделений Городской Управы города Калуги в первом полугодии 2022 года

Исполнительская дисциплина
Снижение ограничения активности граждан во многом достигнуто благодаря усилению исполнительской дисциплины и повышению качества работы с обращениями граждан в целом.
В течение первого полугодия 2022 года Городской Управой города Калуги успешно реализованы меры усиления исполнительской дисциплины в части работы с обращениями граждан:
1. Совершенствование системы упреждающего контроля:
- ежедневный (оперативный) контроль по исполнению поручений по письменным обращениям граждан;
- еженедельный (упреждающий) контроль по исполнению поручений по письменным обращениям граждан;
- напоминания о сроках контрольных поручений, находящихся на контроле в Администрации Губернатора Калужской области (в том числе, находящихся на контроле в Администрации Президента Российской Федерации), а также у Главного федерального инспектора по Калужской области.
2. Ежемесячная актуализация реестров поручений, находящихся на контроле Администрации Президента Российской Федерации, Администрации Губернатора Калужской области, осуществление упреждающего контроля хода и результата выполнения работ по данным поручениям.
3. Размещение ответов на обращения, поступающих на портал государственной информационной системы жилищно-коммунального хозяйства (ГИС ЖКХ).
4. Изучение и внедрение методических рекомендаций администрации Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан в работу структурных подразделений Городской Управы города Калуги.
5. Рассмотрение поступивших обращений с выездом на место с участием заявителей и фото фиксацией результатов.
6. Регулярные объезды городских и сельских территорий Городским Головой города Калуги.

Работа на портале ССТУ.РФ
Во исполнение Указа Президента Российской Федерации от 17.04.20217 № 171 «О мониторинге и анализе результатов рассмотрения обращений граждан и организаций» в закрытой сети портала ССТУ.РФ, в постоянном режиме размещаются результаты рассмотрения обращений граждан.
Данная работа обеспечивает дополнительную гарантию гражданам на всестороннее и объективное рассмотрение обращений.

Иные формы взаимодействия
Обращения, поступившие в рамках «Прямой линии» Президента Российской Федерации В.В. Путина, состоявшейся 30 июня 2021 года
Всего поступило 416 обращений граждан. Полностью исполнено 411 обращений (99% от общего количества обращений), 2 обращения (0,4% от общего количества обращений) находятся на проверке, в работе - 3 обращения (0,6% от общего количества обращений).
Из общего количества обращений 95 обращений обработано повторно. Детальная информация представлена в таблице (таблица 5).

Таблица 5. Распределение обращений граждан, поступивших в рамках «Прямой линии» Президента Российской Федерации В.В. Путина, состоявшейся 30 июня 2021 года

Цифровая платформа обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе»

В соответствии с поручением Президента Российской Федерации № Пр-354, п.3 от 01.03.2020 года в рамках федерального проекта «Цифровое государственное управление» в Городской Управе города Калуги, начиная с ноября 2020 года, начала работать цифровая платформа обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе».
За первое полугодие 2022 года в ПОС обработано 4695 сообщений граждан (3834 сообщения поступило за аналогичный период 2021 года). Увеличение составило 22,5%.
Полностью исполнено 4351 сообщение (93% от общего количества сообщений), 344 сообщения (7% от общего количества сообщений) находятся в работе и будут выполнены в соответствии со сроками ответа.
Детальная информация представлена в таблице (таблица 6).

Таблица 6. Распределение сообщений, поступивших посредством ПОС, за отчетные периоды 2021-2022 гг.

Тематика	Количество сообщений за первое полугодие 2021 года		Количество сообщений за первое полугодие 2022 года
Автомобильные дороги: дорожная инфраструктура, дорожная разметка, дорожные знаки, дорожные работы, иное, обочины, организация дорожного движения, освещение дорог, остановки общественного транспорта, парковки, пешеходные переходы, ремонт дорог, светофоры, среда для инвалидов, тротуары, уборка снега, удаление борщевика с придорожной полосы, ямы/выбоины.	1378	36%	1623	34,5%
Дворы и территории общего пользования: брошенный автомобиль, вырубка деревьев, детские площадки, зеленые насаждения, иное, канализационные люки, пешеходная инфраструктура, размещение рекламы, самострой, уборка снега, угроза падения льда с крыш, уличное освещение, ямы/выбоины.	787	20,5%	1137	24%
Мусор: иное, контейнерные площадки/мусорные контейнеры, несоблюдение экологических требований при обращении с отходами, предложения по обращению с отходами, свалки мусора в лесу, свалки мусора во дворах, свалки мусора на дорогах, уборка мусора во дворах, уборка мусора на дорогах.	285	7,4%	570	12%
Благоустройство: внутри дворовая дорожная инфраструктура, внутридворовая инфраструктура для отдыха, внутридворовые дорожные покрытия, дворовая территория, детские площадки, зеленые насаждения, иное, контейнерные площадки, общественные территории и пешеходные зоны, отсутствие наружного освещения, парки/скверы.	397	10,4%	508	11%
Иное	329	8,6%	186	4%
Строительство: иное, наличие незаконных ограждений и построек, наличие признаков незаконных строительных работ, ненадлежащее содержание строительной площадки, несоблюдение правил техники безопасности на строительном объекте.	100	2,7%	176	3,7%
Многоквартирные дома: аварийное состояние, водоснабжение, засор общедомовых систем, иное, капитальный ремонт, кровля, лифт, места общего пользования, освещение, отопление, подвалы и чердаки, ремонт подъезда, стены и фасады, уборка, управляющие организации, электрооборудование.	132	3,4%	130	3%
Общественный транспорт: изменение класса и количества автобусов на действующем маршруте, иное, информация о расписании движения транспортных средств, льготы на проезд и тарифы, нарушение графика движения транспорта, нарушение перевозчиком правил дорожного движения, нарушение схемы движения маршрута, нарушение в сфере таксомоторных перевозок, некорректное поведение водительского и кондукторского состава перевозчиков, неудовлетворительные условия проезда в автомобильном транспорте, оплата проезда/невыдача пассажиру билета, предложения по изменению маршрута или графика транспорта, создание безбарьерной среды для инвалидов на общественном транспорте, социальные карты, транспортно-пересадочные узлы, автостанции, автовокзалы.	150	4%	94	2%
Электроснабжение: жалоба на качество электроснабжения, иное, качество электроснабжения, лини электропередач, отключение электроэнергии, подключение к электрическим сетям.	51	1,3%	50	1,1%
Торговля: иное, нестационарная торговля (киоски, павильоны, сезонная торговля), розничные рынки, создание доступной среды для инвалидов на объектах торговли, стационарная торговля (торговые центры, торговые комплексы, магазины).	53	1,4%	49	1%
Образование: безопасность образовательных организаций, благоустройство образовательных организаций, вопросы функционирования образовательных организаций, заболевания в образовательных организациях, защита прав детей, иное, итоговая аттестация в образовательных организациях, некорректное поведение сотрудника образовательной организации, питание в образовательных организациях, поступление в образовательные организации.	-	-	42	0,9%
Водоснабжение: водоотведение, водопроводная сеть, водоразборная колонка, горячее водоснабжение, иное, некачественная вода, повреждение трубопровода, холодное водоснабжение.	50	1,3%	38	0,8%
Парки культуры и отдыха: безопасность на аттракционах, благоустройство существующих парков культуры и отдыха, иное.	14	0,3%	23	0,5%
Теплоснабжение: иное, повреждение трубопровода теплоснабжения, система централизованного теплоснабжения.	22	0,5%	19	0,4%
Физическая культура и спорт: иное, строительство и состояние спортивных сооружений.	33	1%	15	0,3%
Экономика и бизнес: иное, проблемы с размещением наружной рекламы.	14	0,3%	13	0,3%
Погребение и похоронное дело: иное, ненадлежащее содержание кладбищ.	5	0,1%	13	0,3%
Общественное питание: иное, нарушение санитарных норм и правил на предприятии общественного питания.	2	0,08%	4	0,1%
Культура: иное, неудовлетворительное состояние учреждений культуры.	17	0,4%	2	0,04%
Газоснабжение	1	0,02%	1	0,02%
Горячее питание для младшеклассников	-	-	1	0,02%
Социальное обслуживание и защита	1	0,02%	1	0,02%
Плата за ЖКУ	3	0,09%	-	-
Лесное хозяйство: состояние лесных насаждений.	3	0,09%	-	-
Всего	3834	100%	4695	100%
	↑ 22,5%

Наибольшее увеличение доли сообщений (к аналогичному периоду 2021 года) зафиксировано по категориям:

- мусор - на 4,6% (уборка контейнерных площадок, уборка мусора и свалок во дворах);
- дворы и территории общего пользования - на 3,5% (вопросы благоустройства дворов: уборка снега, уличное освещение, зеленые насаждения);
- автомобильные дороги - на 1,5% (уборка, ремонт дорог/тротуаров, ямочный ремонт проезжей части).
Наибольшее снижение доли сообщений (к аналогичному периоду 2021 года) зафиксировано по категориям:
- иное - на 4,6% (за аналогичный период 2021 года рост сообщений по данной категории был обусловлен пилотной апробацией ПОС, не все категории были еще внедрены, поэтому многие вопросы были зарегистрированы под категорией «Иное». В течение 2021 года все категории были утверждены);
- общественный транспорт - на 2% (нарушение графика движения, изменение класса и количества автобусов);
- физическая культура и спорт - на 0,7% (уборка мусора на спортивных площадках, вопросы информационного характера).
Рассмотрение и координация работы с сообщениями граждан, поступающих посредством ПОС, находится на контроле отдела по работе с обращениями граждан управления делами Городского Головы города Калуги. Анализ сообщений отражается в еженедельном аналитическом отчете «Анализ обращений и сообщений граждан, поступивших в адрес Городского Головы города Калуги».
ПОС создан для повышения качества отработки сообщений граждан и сокращения сроков решения вопросов, а также для оперативного реагирования органов власти на проблемные вопросы граждан. Используя механизмы ПОС, граждане оценивают полученный ответ. Обратная связь позволяет муниципалитету отследить основные запросы населения и повышает эффективность своей работы.

Взаимодействие с Центром управления регионом
Между Городской Управой города Калуги и Центром управления регионом (далее - ЦУР) организован обмен оперативной информацией.
Отдел по работе с обращениями граждан управления делами Городского Головы города Калуги регулярно (еженедельно) представляет в ЦУР данные о количестве сообщений и обращений граждан с разбивкой по самым актуальным темам.
В соответствии с запросом автономной некоммерческой организации «Диалог Регионы» «О порядке предоставления отчетности о результатах деятельности ЦУР субъектов Российской Федерации» был подготовлен и направлен отчет о работе за первое полугодие 2022 года в части, касающейся Городской Управы города Калуги.

Выводы по итогам работы с обращениями граждан в первом полугодии 2022 года
По итогам первого полугодия 2022 года зафиксировано:
1. Снижение количества письменных обращений граждан - приоритет вопросов остается за сферой городского хозяйства и ЖКХ.
2. Увеличение количества сообщений граждан в ПОС, при этом доля электронных обращений граждан остается на прежнем уровне.
Вопросы подготовки ко Дню города, а также продолжения выполнения сезонных работ по благоустройству городских и придомовых территорий города будут являться актуальными вопросами в III квартале 2022 года.
Предполагаем, что в III квартале 2022 года доля увеличения письменных обращений граждан будет в пределах нормы.
С учетом доступности и разнообразия каналов связи с руководством города, работа с обращениями и сообщениями граждан будет направлена на повышение удовлетворенности граждан и получение позитивной обратной связи.

Анализ работы с обращениями граждан, поступившими на имя Городского Головы города Калуги за первое полугодие 2022 года.odt

Скачать