Обзоры обращений

Отчет о работе с обращениями граждан за I квартал 2022 года

Современные технологии и доступность различных каналов связи определили единый подход в муниципалитете к аналитическим материалам по обращениям и сообщениям граждан:

• письменные обращения граждан, поступающие согласно Федеральному закону от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;

• обращения граждан, полученные в ходе личных приемов руководителей структурных подразделений Городской Управы города Калуги;

• сообщения граждан, поступившие посредством цифровой платформы обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе» (далее - ПОС);

• сообщения граждан, поступившие в рамках «Прямой линии» Президента Российской Федерации В.В. Путина.

Письменные обращения граждан

За I квартал 2022 года в отдел по работе с обращениями граждан управления делами Городского Головы города Калуги поступило 1527 обращений граждан (за аналогичный период 2021 года - 1385 обращений). Зафиксировано увеличение количества обращений на 10%. 

Электронные обращения граждан
За отчетный период 2022 года поступило 397 электронных обращений (26% от общего количества письменных обращений), за аналогичный период прошлого года - 409 обращений (29,5% от общего количества письменных обращений). Зафиксировано снижение доли электронных обращений на 3,5%.

Тематическая структура
Распределение тематик письменных обращений граждан в соответствии с детализированной формой учета представлено в таблице и диаграмме (диаграмма 1, таблица 1).

 
Диаграмма 1. Тематическая структура письменных обращений граждан в I квартале 2022 года (типовой общероссийский классификатор обращений граждан)

                                                                                                                                

Таблица 1. Распределение письменных обращений граждан в I квартале 2022 года (детализированная форма)

Тематика	Количество обращений
	I кв. 2021 г.		I кв. 2022 г.
Благоустройство придомовых и городских территорий	250	18%	251	16,5%
Уборка города	195	14%	212	14%
Содержание общедомового имущества (работа управляющих организаций)	99	7,1%	193	12,6%
Транспорт	121	9%	183	12%
Градостроительство	75	5,5%	158	10,3%
Предоставление коммунальных услуг	85	6,1%	100	6,5%
Другие вопросы (благодарности, вопросы вне компетенции Городской Управы города Калуги)	49	3,5%	86	5,6%
Улучшение жилищных условий	98	7%	66	4,3%
Земельные отношения	61	4,4%	59	4%
Выполнение работ по капитальному ремонту	60	4,3%	54	3,5%
Социальная поддержка	60	4,3%	52	3,4%
Дорожное хозяйство	53	3,9%	21	1,4%
Торговля и реклама	22	1,6%	20	1,3%
Безопасность дорожного движения	21	1,5%	19	1,2%
Экология	30	2,1%	16	1%
Газификация, водоснабжение, электрификация	42	3,1%	14	0,9%
Образование и культура	40	3%	9	0,6%
Физическая культура и спорт	12	0,8%	7	0,5%
Труд	4	0,3%	5	0,3%
Охрана правопорядка	8	0,5%	2	0,1%
ВСЕГО:	1385	100%	1527	100%
	↑ 10%

Результаты анализа тематической структуры обращений по итогам I квартала 2022 года показывают, что наиболее распространенными тематиками обращений граждан являются:
1. В сфере городского хозяйства:

• благоустройство придомовых и городских территорий (содержание дорог и тротуаров, строительство и реконструкция дорог, комплексное благоустройство города, уличное освещение) - 251;
• уборка города (уборка и вывоз снега, обработка дорог и тротуаров противогололедными материалами, удаление наледи и сосулек с карнизов домов) - 212;
• транспорт (нарушение графика движения, изменение работы маршрутов, неудовлетворительное обслуживание, парковка, эвакуация) - 183.

2. В сфере жилищно-коммунального хозяйства:

• содержание общедомового имущества (вентиляция, канализация, протекание кровли, содержание мест общего пользования) - 193;
• предоставление коммунальных услуг (некачественное предоставление коммунальных услуг водоснабжения, теплоснабжения) - 100;
• улучшение жилищных условий (предоставление жилого помещения гражданам, нуждающимся в жилых помещениях, переселение из подвалов, бараков, аварийных домой и ветхого жилья) - 66.

Увеличение количества письменных обращений граждан по вопросам сферы жилищно-коммунального хозяйства (к аналогичному показателю 2021 года) составило 20%. Количество вопросов сферы городского хозяйства увеличилось на 4,7% (в сравнении с аналогичным периодом 2021 года), при этом данные вопросы все также занимают ключевую позицию в общей структуре письменных обращений граждан.
Согласно представленных данных, в I квартале 2022 года наибольшее увеличение количества вопросов зафиксировано по тематике «Содержание общедомового имущества» в 2 раза к аналогичному показателю 2021 года.
Наибольшее снижение количества обращений зафиксировано по тематикам (к аналогичному показателю 2021 года):

1. Дорожное хозяйство - на 60%;
2. Улучшение жилищных условий - на 32%;
3. Образование - в 4 раза.

Помимо обращений, рассмотренных структурными подразделениями Городской Управы города Калуги по компетенции, 82 обращения граждан было переадресовано по принадлежности в соответствии с ч.3, 5 ст.8 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», что составляет 5% от всех поступивших письменных обращений граждан. За аналогичный период 2021 года по компетенции были направлены 44 обращения граждан (3% от общего количества письменных обращений граждан).

Результативность рассмотрения поступивших письменных обращений граждан в I квартале 2022 года:

• поддержано - 120;
• в том числе приняты меры - 153;
• даны разъяснения - 1078;
• не поддержано - 0;
• на исполнении (длительном контроле) - 176

Личный прием граждан

За I квартал 2022 года Городским Головой города Калуги было принято 14 заявителей (за аналогичный период 2021 года - 12).
Руководителями структурных подразделений Городской Управы города Калуги принято 103 заявителя (за аналогичный период 2021 года - 99) (таблица 2). Наиболее распространенными темами личных обращений граждан являются вопросы сферы ЖКХ, благоустройства, а также земельных отношений.

Таблица 2. Количество граждан, принятых на личных приемах руководителями структурных подразделений Городской Управы города Калуги, за I квартал 2022 года

Ф.И.О. руководителя	Принято за I квартала 2022 г.
Д.А. Денисов – Городской Голова города Калуги	14
А.В. Колесов - начальник управления жилищно-коммунального хозяйства города Калуги	37
А.И. Шпиренко - заместитель Городского Головы - начальник управления городского хозяйства города Калуги	23
Ю.В. Ковтун - заместитель Городского Головы - начальник управления архитектуры, градостроительства и земельных отношений города Калуги	23
В.А. Васин - заместитель Городского Головы - начальник управления экономики и имущественных отношений города Калуги	8
О.А. Лыткина - начальник управления образования города Калуги	4
А.А. Серяков - первый заместитель Городского Головы города Калуги	3
Г.В. Жуховцева - заместитель начальника управления социальной защиты города Калуги	3
И.А. Грибанская - начальник управления по работе с населением на территориях	2
ВСЕГО:	117

Иные формы взаимодействия

Сообщения, поступившие в рамках «Прямой линии» Президента Российской Федерации В.В. Путина, состоявшейся 30 июня 2021 года
Всего поступило 401 сообщение граждан. Полностью исполнено 344 сообщения (86% от общего количества сообщений), 4 сообщения (1% от общего количества сообщений) находятся на проверке, на повторной обработке - 6 сообщений (1,5% от общего количества сообщений).
Из общего количества сообщений в I квартале 2022 года поступило 47 сообщений (11,5%). Детальная информация представлена в таблице (таблица 3).

Таблица 3. Распределение сообщений граждан, поступивших в рамках «Прямой линии» Президента Российской Федерации В.В. Путина, состоявшейся 30 июня 2021 года

Тематика	Количество сообщений
Строительство сетей водоснабжения, газоснабжения, дорог	77	19%
Вопросы не в компетенции Городской Управы города Калуги (направлены на повторную модерацию отделом по работе с обращениями граждан управления делами Городского Головы города Калуги)	68	17%
Улучшение жилищных условий	36	9%
Содержание общедомового имущества (работа управляющих организаций)	33	8,5%
Градостроительство	29	7%
Предоставление коммунальных услуг	27	6,5%
Земельные отношения	25	6%
Социальная поддержка	20	5%
Благоустройство городских территорий (детские площадки)	20	5%
Дорожное хозяйство (ремонт, содержание)	17	4%
Выполнение работ по капитальному ремонту	17	4%
Предпринимательство, оказание услуг	7	2%
Транспорт	7	2%
Мусор, вывоз ТКО	6	1,5%
Аварийные деревья	3	1%
Физическая культура и спорт	3	1%
Уборка города	2	0,5%
Приватизация жилья	2	0,5%
Образование и культура	2	0,5%
Всего	401	100%

Цифровая платформа обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе»

В целях исполнения поручения Президента Российской Федерации № Пр-354, п.3 от 01.03.2020 года в рамках федерального проекта «Цифровое государственное управление» в Городской Управе города Калуги с ноября 2020 года функционирует цифровая платформа обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе».
Рассмотрение и координация работы с сообщениями граждан, поступающих посредством ПОС, находится на контроле отдела по работе с обращениями граждан управления делами Городского Головы города Калуги. Анализ сообщений отражается в еженедельном аналитическом отчете «Анализ обращений и сообщений граждан, поступивших в адрес Городского Головы города Калуги».
За I квартал 2022 года обработано 2396 сообщений. Полностью исполнены 2238 сообщений (93,5% от общего количества сообщений), 158 сообщений (6,5% от общего количества сообщений) находятся в работе и будут выполнены в соответствии со сроками ответа. Детальная информация представлена в таблице (таблица 4).

Таблица 4. Распределение сообщений граждан, поступивших посредством ПОС, за I квартал 2022 года

Категория	Количество сообщений
	I кв. 2021 г.		I кв. 2022 г.
Автомобильные дороги: дорожная инфраструктура, дорожная разметка, дорожные знаки, дорожные работы, иное, обочины, организация дорожного движения, освещение дорог, остановки общественного транспорта, парковки, пешеходные переходы, ремонт дорог, светофоры, среда для инвалидов, тротуары, уборка снега, ямы/выбоины.	605	35,5%	993	41,5%
Дворы и территории общего пользования: брошенный автомобиль, вырубка деревьев, детские площадки, зеленые насаждения, иное, канализационные люки, пешеходная инфраструктура, размещение рекламы, уборка снега, угроза падения льда с крыш, уличное освещение, ямы/выбоины.	334	19,5%	722	30%
Благоустройство: внутридворовая дорожная инфраструктура, внутридворовая инфраструктура для отдыха, внутридворовые дорожные покрытия, дворовая территория, детские площадки, зеленые насаждения, иное, контейнерные площадки, общественные территории и пешеходные зоны, отсутствие наружного освещения, парки/скверы.	96	5,5%	199	8%
Мусор: иное, контейнерные площадки/мусорные контейнеры, несоблюдение экологических требований при обращении с отходами, предложения по обращению с отходами, свалки мусора в лесу, свалки мусора во дворах, свалки мусора на дорогах, уборка мусора во дворах, уборка мусора на дорогах.	79	4,5%	144	6%
Строительство: иное, наличие незаконных ограждений и построек.	14	0,8%	68	3%
Многоквартирные дома: аварийное состояние, водоснабжение, засор общедомовых систем, иное, капитальный ремонт, кровля, лифт, освещение, отопление, подвалы и чердаки, стены и фасады, уборка, управляющие организации.	84	5%	60	2,5%
Общественный транспорт: изменение класса и количества автобусов на действующем маршруте, иное, информация о расписании движения транспортных средств, льготы на проезд и тарифы, нарушение графика движения транспорта, нарушение схемы движения маршрута, нарушения в сфере таксомоторных перевозок, некорректное поведение водительского и кондукторского состава перевозчиков, оплата проезда/невыдача пассажиру билета, предложения по изменению маршрута или графика транспорта, социальные карты, транспортно-пересадочные узлы, автостанции, автовокзалы.	108	6,3%	57	2,4%
Иное	280	16,4%	38	1,5%
Образование: безопасность образовательных организаций, благоустройство образовательных организаций, вопросы функционирования образовательных организаций, заболевания в образовательных организациях, защита прав детей, иное, некорректное поведение сотрудника образовательной организации, питание в образовательных организациях, поступление в образовательные организации.	-	-	23	1%
Торговля: иное, розничные рынки, создание доступной среды для инвалидов на объектах торговли, стационарная торговля (торговые центры, торговые комплексы, магазины).	27	1,5%	21	0,9%
Электроснабжение: жалоба на качество электроснабжения, иное, качество электроснабжения, лини электропередач, отключение электроэнергии.	13	0,7%	20	0,8%
Водоснабжение: водоотведение, водопроводная сеть, водоразборная колонка, горячее водоснабжение, иное, некачественная вода, повреждение трубопровода, холодное водоснабжение.	13	0,7%	15	0,6%
Экономика и бизнес: иное, проблемы с размещением наружной рекламы.	8	0,4%	11	0,5%
Теплоснабжение: иное, повреждение трубопровода теплоснабжения, система централизованного теплоснабжения.	6	0,3%	10	0,4%
Парки культуры и отдыха: благоустройство существующих парков культуры и отдыха, иное.	5	0,3%	4	0,3%
Погребение и похоронное дело	1	0,05%	4	0,3%
Физическая культура и спорт	23	1,3%	3	0,1%
Общественное питание: иное, нарушение санитарных норм и правил на предприятии общественного питания.	2	0,1%	2	0,1%
Социальное обслуживание и защита: организация отдыха в летнем оздоровительном лагере.	-	-	1	0,05%
Горячее питание для школьников: не устраивает качество питания.	-	-	1	0,05%
Культура	17	1%	-	-
Ветеринария	2	0,1%	-	-
Плата за ЖКУ	1	0,05%	-	-
Всего	1718	100%	2396	100%

Наибольшее увеличение количества сообщений (к аналогичному периоду 2021 года) зафиксировано по категориям:

• дворы и территории общего пользования - в 2 раза (вопросы благоустройства дворов);
• благоустройство - в 2 раза (контейнерные площадки, уличное освещение, детские площадки);
• мусор - на 82% (уборка/свалка мусора во дворах/дорогах, уборка контейнерных площадок);
• автомобильные дороги - на 64% (уборка, ямочный ремонт проезжей части).

Наибольшее снижение сообщений (к аналогичному периоду 2021 года) зафиксировано по категориям:

• иное - на 86% (в I квартале 2021 года рост сообщений по данной категории был обусловлен пилотной апробацией ПОС, не все категории были еще внедрены, поэтому многие вопросы были зарегистрированы под категорией «Иное». В течение 2021 года все категории были утверждены.);
• общественный транспорт - на 47% (нарушение графика движения, изменение класса и количества автобусов);
• многоквартирные дома - на 28,5% (кровля, водоснабжение, аварийное состояние).

ПОС создан для повышения качества отработки сообщений граждан и сокращения сроков решения вопросов, а также для оперативного реагирования органов власти на проблемные вопросы граждан. Используя механизмы ПОС, граждане оценивают полученный ответ. Обратная связь позволяет муниципалитету отследить основные запросы населения и повышает эффективность своей работы.

Взаимодействие с Центром управления регионом

Между Городской Управой города Калуги и Центром управления регионом (далее - ЦУР) организован обмен оперативной информацией.
Отдел по работе с обращениями граждан управления делами Городского Головы города Калуги регулярно (еженедельно) представляет в ЦУР данные о количестве сообщений и обращений граждан с разбивкой по самым актуальным темам. 

В соответствии с запросом автономной некоммерческой организации «Диалог Регионы» «О порядке предоставления отчетности о результатах деятельности ЦУР субъектов Российской Федерации» был подготовлен и направлен отчет о работе за I квартал 2022 года в части, касающейся Городской Управы города Калуги.

Выводы по результатам I квартала 2022 года. Прогноз на II квартал 2022 года

По итогам I квартала 2022 года (в сравнении с аналогичным периодом 2021 года) зафиксировано:

• увеличение количества письменных обращений граждан;
• увеличение доли вопросов сферы жилищно-коммунального хозяйства при устойчивом росте доли вопросов сферы городского хозяйства;
• снижение доли электронных обращений граждан;
• увеличение сообщений граждан в ПОС.

Во II квартале 2022 года предполагаем увеличение количества обращений граждан по вопросам благоустройства городских и придомовых территорий города, а также ремонта улично-дорожной сети в рамках проведения национального проекта «Безопасные качественные автомобильные дороги».

Отчет о работе с обращениями граждан за I квартал 2022 года.doc

Скачать